酒店考勤表_酒店考勤制度

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客房部岗位职责（精选15篇）

　岗位职责是一个具象化的工作描述，可将其归类于不同职位类型范畴。下面是我收集整理的客房部岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客房部岗位职责 篇1

　职责描述:

　1、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务,以确保能够取得xxx的工作效果,保持客房部管理、服务及卫生等工作的xxx状态。

　2、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域 ( pa)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与的情况,并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

　3、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客,并负责接受宾客的投诉,努力消除可能产生的不良影响,在宾客中树立酒店的良好形象。

　4、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录,注意收集宾客的各项意见与要求,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。

　5、负责协调客房部各项工作,与各相关部门经理搞好工作沟通与配合,并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

　6、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作,加强有关培训,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解,积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客房财产的安全。

　7、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况,宾客遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理和档案资料的存储工作,并负责按照完成本部门的年度预算。

　8、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作,积极参与客房的改建、扩建工作。

　任职要求:

　1、大专及以上学历,8年以上在酒店客房部的管理经验;

　2、熟悉客房部的各项工作以及工作流程,并能认真的贯彻执行;

　3、能与酒店各部门密切配合,完成宾客的服务需求;

　4、具有敏捷的思维,能应对突发;

　5、具有较好的亲和力;

　6、具有较强的分析能力和良好的语言表达与沟通能力。

客房部岗位职责 篇2

　岗位职责:

　1、监督、指导、检查客房部员工岗位责任制的落实及操作流程与客房质量标准;

　2、负责本部门员工团队管理包括工作监督,班次安排等,加强沟通与交流,增强员工的凝聚力,促进团队稳定性;

　3、负责协调客房部各项工作,与各相关部门经理做好工作沟通与合作;

　4、负责处理客户关于肯放服务的投诉、建议,对客房服务质量进行管控,不断提高部门服务质量;

　5、协助领导完成酒店其他工作指令要求。

　岗位要求:

　1.大专以上学历,年龄25-45岁。

　2.有三年以上客房管理工作经验。

　3.掌握熟悉客房管理、服务流程和质量标准。

　4.具有组织协调能力、应变能力、经营能力以及文字表达能力和信息管理能力。

客房部岗位职责 篇3

　岗位职责:

　1、每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

　2、汇总核实客房状况,及时向前台提供准确的客房状况报表。

　3、对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好,物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

　4、旺季及入住率高的情况下协助员工进行抢房。

　岗位要求:

　具备同等酒店或星级酒店相关工作经验的优先考虑。

　8:30—5:30,月休四天

客房部岗位职责 篇4

　1.全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导。

　2.负责客房部各项工作的、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

　3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

　4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

　5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

　6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销，监督客房价格执行情况。

　7.检查客房部的设施和管理，考査本部工作质量及工作效率。

　8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

　9.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

　10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责。

　11.检査消防器具，做好安全和防火防盗工作，以及协查通辑犯的工作。

　12.检查、考核主管的工作情况并做出评估。

客房部岗位职责 篇5

　1、 按要求清洁和整理房间、卫生间，保证质量。

　2、 按标准补充各种客用品、布草和各种饮料及酒类。

　3、 为客人擦鞋，收集分送客人洗涤和熨烫的衣服，提供客人房内用餐后的清洁和服务等工作。

　4、 检查房间内各种设备情况，及时向领班提出客房的维修要求，协助工程人员进行维修。

　5、 填写好做房单、布草使用更换表、客用品消耗单及做好遗留物品交送登记工作，报告并上交客人的遗留物品。

　6、 做好楼层安全消防工作，确保工作区域内客人及财产安全。

　7、 满足客人各种合理的要求，协助客人处理紧急情况。

　8、 保养各种操作工具和机械，做好每日交接工作。

　9、 保管好，做好每日交接工作。

　10、 做好楼层过道、安全梯门的清洁卫生工作，完成上级交给的其它工作。

客房部岗位职责 篇6

　1、全面负责客房部的经营与管理工作，确保部门工作能顺利有效的进行，对酒店总经理负责。

　2、维护酒店形象，提高服务意识。

　3、负责制定客房部的工作并组织实施，定期向酒店总经理汇报工作。

　4、负责组织、拟定客房内部的组织机构、各岗位职责、工作流程，检查员工纪律，负责部门所有人员的思想教育，提高全体员工的业务素质，并实施所属员工的任务奖惩方案。

　5、做好客房各个区域及岗位的监督和检查工作，并做好记录，同时根据存在问题做总结并制定。

　5、主持部门业务会议，传达公司及酒店的方针政策和信息，进行业务沟通。

　6、负责向下属员工下达工作指标和工作任务，并指导其工作。

　7、负责各岗位的排班、考勤和休的审核工作，根据客情和员工特点合理安排好部门人员的分配及调度工作。

　8、每日做好房间的抽查工作，重点检查VIP房及做好VIP接待;

　9、负责与其它部门的沟通协调工作，确保工作的顺利进行;

　10、负责客房部各项工作的检查和落实工作;

　11、负责宾客建议的征询，建立良好的对客关系，最大限度地满足宾客的需求，提高服务质量;妥善处理宾客投诉，提高顾客满意度;

　12、定期安排设备维修保养、用品添置和更新改造;

　13、督促杀虫公司对酒店各个区域及部分客房的控虫工作，根据实际情况跟进杀虫质量;

　14、巡查各个区域绿植的存活状态及生长状态，发现问题及时和绿植公司沟通并要求修剪及更换;

　15、检查布草洗涤质量，将存在问题做好反馈，确保棉织品的洗涤质量;

　16、检查和督导PA技工晶面处理状况，地毯、沙发等清洗质量;

　17、根据部门的人员编制及实际的出租率，拟定并实施部门的年度、季度、月度、周工作;

　18、负责客房部所有资产的维护保养及管理工作;

　19、做好月底各项盘点报表的审核工作，做好成本的核算及控制工作;

　20、负责各岗位的梯队人才培养工作;

　21、负责制定客房部的培训并组织实施，关心员工思想、生活和业务水平的提高，提高部门员工的专业工作技能;

　22、按时完成上级交办的其它工作。

客房部岗位职责 篇7

　1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。

　2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

　3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。

　4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

　5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

　6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

　7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。

　8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。

　9、建立良好的.客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

　10审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

　11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

　12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。

　13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

客房部岗位职责 篇8

　1、 执行主管的工作指令，并报告工作。

　2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。

　3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。

　4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。

　5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。

　6、负责交接班工作，做好交接记录。

　7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

客房部岗位职责 篇9

　1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令;

　2、制定年度、月度的工作和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益;

　3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量;

　4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实;

　5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题;

　6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理;

　7、负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉;

　8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作;

　9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训，提高员工整体素质;

　10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。

客房部岗位职责 篇10

　（一）经理岗位职责

　1、在后勤服务中心的领导下，负责全部的行政业务和政治思想工作，组织全体员工完成中心领导交给的各项工作任务。

　2、负责本部的建章立制，制定全年度的工作及具体实施方案，总结和检查全年工作的执行情况。

　3、负责本部聘用员工的聘用、培训、考核和管理。

　4、主持部务会，组织全体员工认真学习党在各时期的路线、方针、政策，加强业务和职业道德的学习，树立“三服务”思想，不断提高全体员工的思想素质和业务素质。

　5、抓安全生产，严格检查并督促员工按操作规程进行规范操作，防止和杜绝各种事故的发生。

　6、负责本部的成本核算工作，制定经营预算，控制各项开支。严格把好各种收费标准。实行严格的票据管理，对本部所管辖的物品做到心中有数。

　7、充分调动全体员工的工作积极性、创造性，努力营造团结、合作、轻松、愉快、和谐的工作氛围。加强与副经理之间的协调。注重本部骨干人才的培训，做到奖罚分明，不断提高自己的管理水平。

　8、及时向上级领导汇报本部的工作情况，并完成中心领导交待的其它工作任务。

　（二）副经理岗位职责

　1、协助经理做好本部的各项工作，经理外出时代行经理职责。

　2、协助经理做好全体员工的思想政治工作。

　3、认真做好对下属员工文明服务、规范服务和规范仪表的督导工作，并负责新员工的上岗培训和不断加强员工的业务培训，提高员工的服务技能。

　4、负责对部门物资、设备进行控制和管理，对客房用品、布件要进行有效的管理。

　5、每天巡视抽查总台、客房等本部门所属区域的工作质量，发现问题及时处理。不断提高和改进客房、总台的工作水平，确保服务质量。

　6、负责对下属员工的工作质量，数量，工作态度，劳动纪律等方面的检查和考评。

　7、负责各学员楼的财产保管、使用、保养等日常管理工作。

　8、负责服务中心小卖部的管理工作和供销营运，保质保量地做好服务便民工作。

　（三）楼层主管岗位职责

　1、负责每日楼层人员的工作安排和调配。掌握客情房态，负责督促检查对楼层设备的维修保养。

　2、负责对所辖客房的接待服务工作实行督促、检查，保证客房接待的正常进行。

　3、负责监督员工执行各种操作规程，经常检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作，确保楼层安全。

　4、对下属员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能。

　5、负责对领班进行工作指导，并落实、检查完成工作的情况。

　6、经常检查所辖员工的仪表仪容和礼貌服务情况，处理客人投诉及反馈员工工作情况。

　7、认真完成部领导交办的其它工作任务。

　（四）办事员岗位职责

　1、负责本部财务收支核算，按规定向经理汇报收支情况。

　2、负责本部票据的领用、保管、登记、核对和上缴工作。

　3、负责每日营业收入现金的收缴工作，并及时存入银行。

　4、负责聘用员工的工资统计、报送、签表收送工作。

　（五）总台服务员岗位职责

　1、必须服从主管的领导，接受主管对工作程序及质量的检查、指导。

　2、热情为学员和宾客服务。接待时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，使学员和宾客有亲切感。

　3、做好接待服务的准备工作。熟练掌握全部客房的类型、等级、设备、位置、房价标准，准确掌握客人各类订房，做好空余房间、钥匙、登记卡等应用品的准备。

　4、做好学员、散客、会议的接待和入住工作。客人到达总台时。主动介绍各类住房的设施及价格，对需要入住的客人应按规定逐项填好住宿单，做到快速、准确、无误。

　5、对入住客人必须认真核对其《居民》等公安部门规定的有效证件，做到人证相符。不准为无有效证件的人员提供住宿。

　6、按规定收取入住客人的住宿费、钥匙门长押金，任何人不得以各种理由多开或少开住宿数额。钥匙门长押金在客人退房时应如数退还。

　7、对客人提出的各种问题或合理要求，应给予热情的解答或帮助，对自己无法解答或无法帮助的问题，应主动、耐心地向客人做解释，或向主管部领导报告。不得简单、生硬地回答客人，更不准与客人发生争执。

　8、按时上下班，做好交接班手续。

　（六）客房领班岗位职责

　1、楼层领班必须接受楼层主管和分管经理的领导，并经常向楼层主管和分管经理报告本班工作情况。

　2、督促客房服务员和清洁人员的工作。

　3、负责掌握所辖楼层的物品存贮及消耗情况。

　4、巡视所负责的楼层及房间，检查房间的清洁卫生达标及设备完好情况。负责接受本楼客人的投诉。

　5、填写领班报告，办理为顾客代办事项，报告每日本楼实际入住客人情况。

　6、报告所辖楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃的登记与查询及客房物品的遗失和损坏情况。

　7、安排所辖楼层客房卫生清理及送洗布草的接送工作。

客房部岗位职责 篇11

　1、全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理督促;

　2、负责客房部各项工作的、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标;

　3、制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评;

　4、主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评;

　5、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报，分析和归档;

　6、制定客房价格政策，制定和落实客房推销，监督客房价格执行情况;

　7、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率;

　8、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断善各项操作规程;

　9、定期约见与酒店有关长往关系的重要客人，虚心吸取客人意见，不断改进和完善工作;

　10、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责;

　11、检查消防器具，做限安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作;

　12、检查、考核主管的工作情况并做出评估。

客房部岗位职责 篇12

　1、负责客房部的整体管理工作，跟进本部门员工的招聘，评估及合同的续签等日常运作和行政管理工作;

　2、负责处理住店客人对客房服务的投诉。第一时间给客人解决问题，并根据实际情况，对于员工或操作规程进行必要的调整与更改;

　3、组织编制部门预算，拟订部门费用消耗；

　4、负责与酒店各有关部门的沟通；

　5、完成总经理布置的各项工作及指示；

　6、每天审阅客房部的所有交班本，了解前日的工作情况及发生的特殊情况。了解当日预抵房，离店房，长住客房，贵宾房间的情况。

　7、检查重要客人的房间卫生情况，确保服务质量；

　8、决定并控制客房用品的需求量及供应标准，提出房间服务用品，布草及员工制服的制作方案;

　9、每日检查员工制服，布草的洗涤与收发情况，查看质量是否达到标准。掌握布草流失及报废状况，做好新的布草购买的申请;

　10、组织编制部门人员，迷你吧的收入预算，拟订部门费用消耗，组织管理部门固定财产，配合财务部的盘点;

　11、定期安排洗地毯、洗窗帘等周期性清洁，并根据年度实际入住情况配合工程部进行封楼大清洁;

　12、负责与各有关部门的沟通，协调做好一切客房维修和酒店建筑物的清洁;

　13、每日组织部门主管级以上员工的部门例会，及时传达总经理传达的各项工作指示并总结部门在工作中不足，同时布置新的工作任务;

　14、负责联系布草洗涤，植物租摆，卫生消杀等供应商的备选厂家;

　15、每月月末完成部门的月报，统计部门的服务用品与清洁用品等费用，作出详细的分析，并对超出的费用作出解释，提出新的合理的方案;

　16、制定和实施本部门的各种制度、并监督实施；

　17、根据酒店经营的实际情况配合餐饮部等部门做好重大节日及重要推广活动的装饰。

　18、做好员工考勤制度和控制工作，确保每月培训课题有并实施，负责对前厅部工作程序的审阅、执行及修改工作。

客房部岗位职责 篇13

　1、督导、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

　2、负责客房的清洁、维修、保养。保证公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

　3、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

　4、制定人员编制、员工培训，合理分配及调度人力。检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

　5、做好与前厅协调工作，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

　6、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

　7、拟定、上报客房部年度工作、季度工作安排。任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。

　8、主持每日客房部晨会、每月部门业务会议。处理投诉，发展同住店客人的友好关系。检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

　9、完成总经理临时安排的其他任务。

客房部岗位职责 篇14

　一、执行总经理的指令，完成客房部所属部门、班组的经营、服务管理工作。

　二、参加总经理主持的晨会，汇报部门工作，接受新的指令，并传达给属下；主持召开本部门工作例会，听取汇报，布置新工作。

　三、根据酒店经营管理的有关政策，负责制订客房部工作，并组织实施，确保实现。

　四、每日查阅有关客务报表，掌握客房预订情况、销售情况和客人动态；掌握重大团队会议用房情况，掌握VIP客人抵离情况，并亲自做出安排，检查督导。

　五、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，部门各岗位工作程序与服务的质量标准，制定部门的规章制度。

　六、负责督导、检查部门员工执行规章制度情况和执行服务规程和服务质量标准的情况，确保落实。

　七、负责本部门员工任职标准的制定，并配合人事部门招聘各岗位员工；负责制定本部门培训，加强专业培训和思想品德教育，组织考核、评估，执行奖惩制度。

　八、负责建立健全客房部物品、用品、设备的管理制度，严格领用、保管、消耗管理，降低成本、增加收入，真正成为“管家”；做好布巾消耗，定期购布巾。

　九、亲自安排检查VIP客房，确保一切高标准；迎接重要客人入住，探望客人；对常住客户和患病的客人探望。

　十、实行走动式管理，每日巡视抽查客房的服务质量情况并做记录；每日巡视楼层，检查督导工作；确保客房的卫生和安全是最基本管理要求。

　十一、认真听取客人和饭店管理层对客房服务的意见的建议；处理客人重要投诉，解决问题，弥补可能产生的不良影响。

　十二、及时与饭店有关部门沟通，协调客房部与各部门的关系；协助工程部做好维修工作，参与房间改建方案制订，确保客房硬件设备设施完好。

　十三、会同安全部，做好消防工作，确保消防器材完好，消防通道畅通；加强治安管理，保证客房和客人安全。

　十四、协调与前厅部的工作，合理安排客人入住，并及时组织员工“抢房”，确保提高出租率，提高效益。

　十五、加强布草房的管理，既保证服务质量、又降低成本，并努力创建“绿色客房”。

　十六、关心员工生活，提高员工素质，倾听员工意见和建议，创建良好的工作氛围，形成良好的团队。

　十七、完成上级交办的其他任务。协助财务制定部门的销售预算与成本控制预算，完成每年预算工作。

客房部岗位职责 篇15

　1、全面负责前厅客房部所有工作事项;

　2、进行有关的市场分析，制定部门工作，完成工作报告;

　3、负责维护OTA的日常管理，使客房达到xxx出租率，获取xxx的客房收入;

　4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署;

　5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉，提高顾客满意度

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话务员工作精选优秀模板示例三篇

为您提供简要回答，希望能够帮到您：

1、考勤方面的病政策：

一般来讲，酒店的任何规则与制度必须在合情、合法的范畴内执行，酒店员工的病取请一天扣除“当天”的考勤政策执行；

2、基本政策外的人性化方面：

本企业的人事考勤有明文规定，诸如本月公休未有休完，则员工病可以按照实际公休的天数进行冲抵，即：本月内的一天公休可以替换一天的病，特殊情况可以跨就近月份冲抵（很多酒店不会多月累休的）；

3、酒店颁布的各类政策须恪守依法设定并且充分尊重市场

每个酒店都是一个相对“规范体”，休、考勤等规则除必须恪守法令法规制之外，也受到地域性市场、国家或当地政策以及民族风俗等的影响，诸如：某个民族有自身特定的纪念日在当地是法定节日等等，只有这个酒店充分考量以及注意到了这些的变化，才可以做到符合法定、系统、人性化、更合时宜等综合设定因素。以上分析点希望能够对您有所帮助，谢谢！

宾馆前台服务员需要记住很多东西吗

话务员工作要想体现出工作的价值，就必须有所规划，可以给自己写一写下一阶段的 工作 ，你还在惆怅相关的工作怎么写吗？以下是我和大家分享话务员工作精选优秀模板示例三篇相关参考资料，提供参考，欢迎你的参阅。

话务员工作1

?1、接到客户电话后，认真完成电话中的委托业务，努力做到无事故、无差错、无电话后现象。

?2、平时多学习多阅读资料，刻苦学习业务技术，掌握转让范围内的各项业务及相关规定。

?3、始终保持热情的态度，热情地为用户服务，态度热情，用词清晰，对每一个电话负责，直到客户满意。

?接电话最基本的要求：速度、准确、流畅、流畅，都是作为总结的工作内容。

?酒店前台岗位职责及操作流程：

?K、叫醒服务。

?长度保持房间干净卫生。

?2、通用机房员工的质量要求：

?电话服务在酒店客人服务中起着重要的作用，接线员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧和体格为客人提供服务。可以说，电话是客服的桥梁，接线员是幕后的服务员，只听它甜美的声音，看不到它微笑的声音。因此，操作者必须具备良好的素质。

?1）牙齿清晰，语言甜美，耳喉无慢性疾病。

?2）写的快，反应快。

?3）努力，记性好。

?4）外语听说能力强，能为客人提供三种以上外语的电话服务。

?5）有酒店电话服务或类似工作经验，熟悉电话服务。

?6）熟悉电脑操作和打字。

?7）掌握旅游景点和方面的知识和信息。

?8）沟通能力强。

?3、交通服务的基本要求：

?电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。每个运营商的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑，感受到你的热情、礼貌和修养，甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。

?1）电话转接和留言服务：晚点打。

?4）报警电话：的处理

?A、当你接到火警电话时，你应该清楚地知道火灾和具体位置。

?B、通知总经理去防火区。

?C、通知驻地经理去防火区。

?通知工程部到防火区。

?F、通知安全部门去防火区。

?G、通知医务室去防火区。

?H、通知火区部门领导去火区。

?在发出上述通知时，操作人员必须解释火灾和具体位置。

?5）唤醒服务：

?程序和规范：

?A、接线员必须重复并确认来自酒店内部的每个叫醒电话。

?B、在唤醒笔记本上清晰记录唤醒日期、房间号、时间、录音时间和电话号码。

?C、及时将唤醒请求输入电脑，检查屏幕和打印机记录是否正确。

?D、夜班操作人员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班簿上，注明整理、录入、核对人员并签字。

?E、在一天中最早的唤醒时间之前，检查唤醒机器是否正常工作以及打印机是否正常打印。如果发现任何问题，及时通知信息中心。

?F、叫醒服务需要准确的时间，接线员应该用中文和英文友好自然地问候客人，通知他们叫醒时间已经到了。

?G、操作人员应注意查看房间号码，以免吵醒任何人，并及时将这些房间号码通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

?（5）商务中心人员素质要求：

?1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技能和服务技能。

?2、外向，机智，能与客人很好地沟通。

?3、工作认真、仔细、耐心。

?4、大专以上学历，外语水平高，知识渊博，英语听说翻译熟练。

?5、熟练的电脑操作和打字技能。

?6、掌握旅游景点和场所的知识和信息（如本市旅游景点和场所的位置、电话、票价和消费水平），了解中国历史和地理；熟悉酒店设施和服务。

话务员工作2

?转眼间又要进入新的一年－xx年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

?一、熟悉公司新的 规章制度 和业务开展工作。

?公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。

?1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，代理费用达8万元以上（每件4万元）。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

?2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上代理费（每月不低于1.2万元代理费）。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

?3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有xx奥运会带来的无限商机,给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《广东省著名商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《广东省著名商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰名商标与著名商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。

?4、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到最全面，代理费用每月至少达1万元以上。

?二、制订学习。

?学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。

?三、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。

?积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。

?以上，是我对xx年的工作，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善业务开展工作。相信自己会完成新的任务，能迎接xx年新的挑战。

?1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。

?2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

?3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。

?接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作的所有内容。

?酒店前厅部岗位职责和操作流程

?k.叫醒服务情况。

?l.保持室内清洁卫生。

?2、 总机房员工的素质要求：

?电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

?1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

?2）写迅速，反应快。

?3）工作认真，记忆力强。

?4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

?5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

?6）熟悉电脑操作及打字。

?7）掌握旅游景点及等方面的知识和信息。

?8）有很强的信息沟通能力。

?3、 话务服务的基本要求：

?电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

?1）电话转接及留言服务：之后再来话。

?4)报警电话的处理:

?a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

?b.通知总经理到火灾区域。

?c.通知驻店经理到火灾区域。

?d.通知工程部到火灾区域。

?f.通知保安部到火灾区域。

?g.通知医务室到火灾区域。

?h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

?进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

?5)叫醒服务:

?程序与规范:

?a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

?b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

?d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

?e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

?f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

?（五）商务中心员工素质要求：

?1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

?2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

?3、工作认真，细致有耐心。

?4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。

?5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

?6、掌握旅游景点及等方面的知识和信息（如本市旅游景点及场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。

?此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

?a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

?b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。

?c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

?2)回答问讯和查询电话服务:

?查询电话服务的程序和规范如下：

?a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

?>b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。

?c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。

?d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。

?3）“免电话打扰”服务：

?a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。

?b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

?c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；

?d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”

?话务员的基本要求如下：

?1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

?2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。

?3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

?4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

?5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

?6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。

?7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

?4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部

?（一）前厅部管理制度：

?1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。

?部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

?2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

?3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。

?4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

?5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

?6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。

?（二）商务中心工作程序：

?1、复印程序：

?1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。

?2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

?3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。

?4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。

?h.确保电话房清洁卫生。

?i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。

?j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。

?k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。

?l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

?m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。

?n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。

?o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

?p.处理客人有关电话服务的投诉。

?q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。

?2）总机领班岗位职责：

?a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。

?b.协助主管制定各时期话务员的工作，提供主管所需的记录、报表、月总结。

?c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。

?d.在重要问题上，积极提出建设性意见。

?e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。

?f.了解当日天气情况，并做好记录。

?g.合理安排当班员工用餐。

?h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

?3)话务员岗位职责：

?a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。

?b.礼貌地回答客人提出的问题。

?c.处理需要人工接转的长途电话。

?d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。

?e.为客人提供叫醒服务。

?f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。

?g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

?h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：

?i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。

?j.电话留言情况。

?题，即可（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。

?(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。

?(2). 行李的进出必需按规定做好登记。

?(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。

?(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

?(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

?(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。

?(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。

?(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。

话务员工作3

?站在一年的中间，回顾过去的半年，每一点工作都时不时的浮现在眼前。我成功地从114话务员变成了10000话务员，感谢领导和同事的信任和培养。回顾这半年，发现自己变了很多，成熟了很多。

?从114到10000号客服的过渡，从不熟悉老平台到熟练掌握老平台，再到参与新平台的安装调试，从对业务知识略知一二，从害怕难缠的用户到耐心解释和应对，从接到骚扰电话时的愤怒到冷静，从大家对我的无知到欣赏和认可，我想说20xx年对我来说是学习的一年。

?很久没接触10000号了。和很多人相比，我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的时间和精力去学习，才能跟上大家的步伐。刚上10000平台的时候，有幸参加了宽带障碍检测学习，让我对逐渐陌生的宽带障碍现象的判断技巧和方法进行了回顾和巩固，让我基于宽带预处理理论得到了实际的证明和经验。凭着我努力、努力、再努力的态度，在新旧平台更替的时候，我又一次的得到了跟随工作的机会。在与工程师沟通的过程中，我不仅比同事更早熟悉了新平台的操作和处理流程，而且对10000平台设备的整个操作流程也有了深入的了解，这让我在应用新平台时更加得心应手。

?但10000号作为服务窗口，作为客服代表，不仅需要了解一些简单的技术，还需要与客户沟通，回答客户的询问和疑问。所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中，学习各种新发布的新服务、新知识、新活动，充分理解它们的精神并牢记在心；对于一些基本的商业知识，我经常翻来覆去的看，让自己学旧知新，熟能生巧。如果说商业知识是做菜的原料，那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超，原料才能表现出良好的品质和味道。如果你没有很好的语言能力和沟通能力，如果你懂得多，掌握的比较全面，那就只能茶壶里煮饺子了。所以我积极参加机构组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务和沟通技巧，并应用到服务工作中。但由于一些客观或非客观的原因，这些点往往是后来才想起来的，或者是没有很好的应用，就失去了一面。同时，由于工作的惯性或常规思维，我有时会缺乏年轻人在客服过程中应有的和活力。

?在不断的学习中，我发现我的生活丰富了很多，也很精彩。我一沉默就变得叽叽喳喳，以前总是被人遗忘，被大家认可。但是由于性格缺陷，也错过了很多机会。所以下半年，我会继续好好工作。

酒店文员年度工作总结

培训及考核

酒店前台员工任职一般要求

一 员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1 服务知识培训内容

（1）酒店及酒店所处环境的基本情况

a.酒店公共设施.

b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。时限及联系方法。

c 酒店所处地理位置.

( 2 ) 员工岗位职责的培训

a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置

b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。

c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。

d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。

e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。

( 3 ) 语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等信息。

a.语气

员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

b.逻辑

语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

c.表达时机和表达对象

员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况用适当得体的语言进行表达。

2 树立正确从业观念

（1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。

（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。

3员工应当具备的从业心理

酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。

（1）态度

态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等

( 2 )意志

a.恒心

员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。

b.耐心

当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。

c.自律

自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。

d.自控

每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。

4 前台接待礼仪

前台职责

为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。

前台接待职责

一 办理客人入住流程

1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。

3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。

6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。

8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。

9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。

10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。

二 负责预定销售客房

1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2 询问定房人的姓名。（先生|**，请问您贵姓……请稍等……）

3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数）

4 接受预定，与来电者确定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。）

5 与定房人确定支付方式和****，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。

6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。（感谢来电人的预定）

7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。

三 办理客人离店手续

1 每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。

2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|**您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。

3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所在楼层服务员查房。（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。

4 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS

1 当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。

2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。

a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。

b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。

c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。

3 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。

4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。

四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求

1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。

4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。

5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：

a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会纳的。

理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。

前台收银职责

总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表，饱满的精神向客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。

1 服从上级的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2 小心操作所使用的电脑，计算机，验钞机等设备，做好班前准备，认真检查电脑，计算机等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。

3 有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收，少收客人的现金，严格遵守规章制度，不弄虚作，原则上的问题要多请示，勤汇报，自作主张或责任心不强出现的帐亏，钱亏，责任自负。

　

4 掌握现金，，签单，挂帐等程序。

5 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

6 不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款，贪污钱财，视情节轻重给予罚款，开除或送司法机关处理。

7 配合好迎客服务员工作，主动向客人打招呼，客人来结帐，首先问清楚客人是否退房，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，一定要注意和客房部核对是否查房OK，向客人报清消费的项目及价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练的收取客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱，要对客人说道：“你好，找你**元，请点好。”

8 每天收入的现款，票据必须与帐单，报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，避免前帐不清后帐不接现象，认真做好每班的交接工作。

9 由于员工责任心不强或马虎大意出现错算，漏算等情况，员工承担所有经济损失。

10 每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符。

11 未经批准，不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。

12 工作中需要暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。

13 上班时间不得携带私人款项上岗操作。

14 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止收入。

15 不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。

16 不得使用电脑做其他与收银无关的工作。

17 不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况，资料，程序及有关数据。

18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。

求餐饮安全生产管理制度

酒店文员年度工作总结范文

　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它能够给人努力工作的动力，不如立即行动起来写一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是我精心整理的酒店文员年度工作总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店文员年度工作总结范文1

　不知不觉，进入xx时尚酒店快一个月了，在这段时间中，在领导和同事们的关心帮助下，我勤奋踏实地完成了自己的本职工作，也顺利完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要将来不断学习、不断积累工作经验，运用所掌握的知识弥补自身还存在的缺陷。

　在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢！下面，我将自己这一个月的工作情况作简要总结：

　一、负责公司打字复印、文件收发、资料、印章的使用和保管。

　文件管理工作：根据工作需要，随时制作各类表格和文档等，同时完成各部门交待的打印、复印、扫描的文件等。对公司所发放的通知及文件，及时做到上传下达。

　二、员工档案资料建立。

　1、本月期间我将公司员工档案进行了统一的整理，并进行了电子档案的详细统计。

　2、对各部门的员工档案管理上，做到分别以纸版和电子版的备份，对资料不全的一律补齐，并做到及时更新。

　3、及时更新通讯录，以便于各位领导和员工备查使用。

　三、负责员工考勤工作。

　1、初到公司，由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中，我尽快适应公司的政策安排，尽可能做到实事求是地统计考勤，月末以考勤制度为依据制作工资表。

　四、接待服务工作。

　五、外来电话的接听。

　六、公司内部其它事务性工作。

　七、领导交办的其它工作。

酒店文员年度工作总结范文2

　不知不觉在这个酒店已经做了有某年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

　酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

　 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面

　每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　 三、注重各部门之间的协调工作

　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误

　保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

　只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

酒店文员年度工作总结范文3

　今年的工作也已经结束了，我想自己在这一年的工作表现应该还是比较的不错的，至少在上班的每一天里我都是有很认真的在工作的，并且我在工作的过程中也是没有出现过错误的。要给自己这一年的工作评分的话我想拿到一个良好应该是可以的，在这一年自己也是有了不小的进步的，但我也知道自己还是有着很多的不足的。新一年的工作即将开始，我想我应该要为今年的工作做一个总结并且为明年的工作做一个，这样就能够更好的去完成我明年的工作。

　 一、工作具体情况

　作为我们酒店办公室的文员，我的主要的工作就是整理资料还有处理其它的一些文件，都是一些比较琐碎的事情。虽然工作是比较的简单的，但是想要做好想要不出错也不是一件容易的事情。自己在这一年的工作中是很好的去完成了这些工作的，也在这其中学到了很多的知识。

　现在是数据化的时代，很多的东西用数据来纪录是非常的简单明了的，把文件都用电脑保存起来也是很方便去查找的，我是把所有的文件都做了一个分类的处理的，不仅按照文件的类型进行分类，也按照文件的时间进行分类，这样之后再查找起来的时候就会很方便了。所以我觉得自己的工作其实是做得还蛮不错的，在工作中也有自己的思想，自己也能够去学到一些东西。

　这一年我想自己的表现应该还是很不错的，在上班的时候我一直都是在认真的工作的，就算把领导交代给我的事情做完了我也会自己去找一些事情做，不会让自己有空闲的时间。自己在工作的过程中是能够提高自己的'工作能力的，所以上班的时间是一定要利用好的，可以去学习一些新的东西，让自己的工作变得更加的简单。在工作中我也是比较的认真的，所以也没有出现过不应该的错误。

　 二、工作

　自己有的时候还是会有一些粗心的，在工作的时候也没有性，不会合理的去安排好自己的时间，这样虽然对我的工作影响并不是特别的大，但如果不去改变自己的话是肯定不会有进步的，不管工作几年我的工作能力也只能是现在这个样子的了。所以之后的工作是要让自己把现在工作的过程中存在的不足一一的去改善，让自己能够有更好的工作能力。我相信在明年的这个时候我是一定会有更多的收获的，自己也会变得更加的优秀。

酒店文员年度工作总结范文4

　转眼间又到了年终岁尾，这一年就要在很充实忙碌的工作中过去了。在这一年里，我收获了很多也积累了不少的工作经验。同时在两位领导和各位主管的帮忙与支持下，我很好的完成了本职工作。作为一名办公室文员，我深知自我的岗位职责与工作资料，认真地完成领导安排的每一项任务，也在不断的提升自我的综合潜力，力求做到更好。现把这一年来的工作状况总结如下：

　 一、办公室的日常管理工作

　俗话说：隔行如隔山，初来本酒店时，由于行业的区别，及工作性质的不一样，确实有过束手无策，好在有同事的帮忙，使我以最快的速度熟悉办公室的工作。我深知，办公室是总经理室直接领导下属的综合管理机构，是沟通内外、联系四面八方的枢纽。办公室的工作千头万绪，有文书处理、档案管理、收发传真、必需品的买、招待客人及后勤管理等。应对繁杂琐碎的工作，我从陌生到熟悉，凭着对工作的负责精神，秉持着多问和多学的理念，逐步掌握办公室业务流程。

　1、严格遵守办公室的各项制度。谨记领导的指示和批评并付诸于实际，不迟到，不早退，不旷工。做事要谨慎认真，向领导汇报的材料要仔细检查，日常工作要记录并及时上报；待人处事要有礼貌，对待同事要坦诚宽容；严肃办公室纪律，工作不懈怠，不玩游戏、不闲聊、不做与工作资料无关的事情。

　2、认真做好酒店的文档工作。对于档案室的文件要按照顺序和分类排好，还要在档案袋上清晰写出档案中文件名称，以便管理和查阅，对于一些人员和酒店文件要加密放好。正确及时打印各类文件和资料，认真做好酒店有关文件的收发、登记、分递、文印和督办工作；公司所有的文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作。配合领导在制订的各项规章制度基础上进一步补充、完善各项规章制度。及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示精神。

　3、管理、维护电脑、电话、传真机、复印机等办公设备，准确登记使用状况，及时更换设备耗材。

　4、如实做好复印登记工作。对于xx复印客户做到一张不漏，及时收帐，对于所有现金复印客户做到如实登记，及时上交财务部。

　5、按时将复印费、传真费、水电费、等各项费用登记在册，随时备查；每月上报一次办公用品库存状况。

　6、做好员工的后勤服务工作。确保大家全心投入工作。

　 二、加强自身学习，提高业务水平

　坚持把加强学习作为提高自身素质的关键措施。在工作中，紧紧把握“理论联系实际”这一主线，努力把知识用到工作实践当中，丰富阅历，扩展视野，使自我尽快地适应工作并成为优秀的工作者。用心参加酒店组织的培训活动，认真学习规定的学习资料和篇目，坚持每一天写工作日志，认真记录每一天的工作资料，使自我的素质有了很大的提高，为自我开展各项工作带给了强大的动力支持。

　 三、存在的问题和今后努力方向

　在这x个月期间，本人能敬业爱岗、全力以赴地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：工作主动性有待进一步提高；有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位；自我的文字功底还需加强练习；急需练字，才能更好地从事办公室工作。

　在接下来的工作里，我想我应努力做到：加强学习，拓宽知识面。本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手工作；注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，构成良好的部门工作氛围。不断改善办公室对其他部门的支持潜力、服务水平。遵守酒店内部规章制度，维护酒店利益，用心为酒店创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

酒店文员年度工作总结范文5

　在我原有的印象中，文员的工作是一项繁重枯燥的工作，因此，末上岗之前我就对文员的工作产生了一种的惧怕感。在xxx大酒店工作的近一年的时间里，我对办公室文员的工作有了重新的认识，担任文员虽给我带来忙碌与繁琐，但它带给我更多的是由学校人向社会人、由理论知识向实践经验转变的收获。

　在这近一年的时间里，我主要从事办公室日常事务的管理工作。

　 一、强化职能，做好服务工作

　我坚持从小事做起，从大事着眼，努力提高服务水平。一是围绕领导服务要突出超前性。牢固树立为领导服务的超前意识，全面把握领导的思想脉搏，正确贯彻领导的意图，当好参谋和助手。二是搞好配合，为各部门服务突出主动性。在开展相关工作中，我经常与相关部门领导互通情况，以求统一认识，步调一致，排除干扰，共同围绕中心工作搞好服务、当好参谋，变部门行为为酒店整体行为，并形成合力，以提高整体的工作水平。三是见事做事，为顾客服务突出积极性。认真接待上门来访的顾客，对顾客反映的问题及时登记并尽力解决，努力使每次反映的问题都能得到圆满答复

　 二、强化形象，提高自身素质

　为做好文员工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则，讲奉献，以诚待人，树一流形象。一是注重加强自身思想建设。努力提高工作敏锐性和政治鉴别力。因为在酒店销售部工作，特别要保持清醒的头脑；二是爱岗敬业讲奉献。办公室工作的规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益、工作与休闲的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。在这近一年的工作中，刚开始由于对业务不熟，所以有时加班加点到很晚，尤其是业务繁忙的时候，更是不得休息；三是不断提升自身的业务能力。经过近一年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步。公文写作水平有所提高。平时工作之余，我大量阅读办公室的报刊杂志，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，并在不断地学习和实践中使自己在公文写作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的长进。

　 三、强化大局意识，拓展工作思路

　1、认真办文。公文是传达政令的载体，公文的质量和水平直接影响政策的传递是否畅通，因此，我坚持发文前，多次校对，以确保无误。

　2、细心接待。凡是顾户来我酒店签协议，我都认真接待，并根据顾客的种类及要求制定各种接待，注意接待细节，力争让每位顾客满意。

　3、抓住时机，增进了解。曾经有人把领导和下属之间的关系比作“猫和老鼠”的关系，把同事之间的关系看得也很淡，其实不然，如果是这样发展，将不利于工作的开展，更不利于员工积极性的调动和能力的培养。所以，我总是以诚相待，利用工作之余向领导、同事请教、学习、交流。因此，和大家相处得也很愉快。

　近一年的工作虽然取得了一些收获，但也存在一些不足，主要表现在：工作中的角色意识还不够；服务上还不到位；和有经验的同事相比还有一定差距；公文写作的内容上还缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

　1、发扬吃苦耐劳的精神。面对文员事务杂、任务重的工作性质，要不怕吃苦，勇挑重担，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨炼意志，增长才干。

　2、发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，不断积累，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛汲取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，防止和克服浅尝辄止、一知半解的倾向。努力培养自己具有扎实的理论功底、辩正的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风、周密的组织能力、机智的分析能力、果敢的处事能力、广泛的社交能力、从而逐步达到“张口能讲，提笔能写，下手能干”的境界。

　3、发扬超越自我的精神。即要打破长期形成的心理定势和思维定势，勇于发现和纠正自己工作中的缺点、错误，不断调整自己的思维方式和工作方法，分阶段提出较高的学习和工作目标，不断追求，奋发进取，以适应各项工作超常规、跳跃式发展的需要。

　近一年的工作经历虽然很短，但让我越来越深切地感受到文员工作的重要、深奥，它不只是一项工作，更是一门艺术。因此，在以后的工作中，我将继续学习与提高，为自己早日成为一名优秀办公室文员而努力奋斗。

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厨房管理规章制度？

管理制度

一、考勤制度

1、 厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、 穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、 根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、 上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、 因病需要请的员工应提前一日向厨师长办理准手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请应写请条书面备案。

6、 需请事的，必须提前一日办理事手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请一律无效。

7、 根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销处理。

8、 婚，产、丧按酒店员工手册的有关规定。

9、 本制度适用于厨政部的所有员工。

二、着装制度

1、 上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2、 上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、 工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、 工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、 必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、 违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。

三、卫生管理制度

1、 厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、 地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、 定期清洗抽油烟设备。

4、 工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、 食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、 食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。

7、 凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、 调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、 应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

10 员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。

12厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

四 食品原料管理与验收制度

1、 根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、 高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、 未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、 不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、 不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、 不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、 严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、 验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、 验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10验收人员必须了解即将取得的原料与购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与购单上规定不符的原材料。

11验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，

验收人员应负主要责任。

12验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。

五、日常工作检查制度

1、 对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨 、厨师长、组长、厨房员工。

2、 检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、

原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、 各项内容的检查可分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、卫生；

纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；

设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ；

生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

4、 检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

5、 属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时取相应的经济处罚措施。

6、 对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、 检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

六、值班交接班制度

1、 根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、 接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、 交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

4、 接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、 值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、 值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、 值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、 值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、 厨师长无定时检查值班交接记录。

七、会议制度

1、 厨房根据需要，有必要召开各类会议：

（1）卫生工作会 ：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、卫生；

（2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；

（3）厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律；

（4）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

（5）每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发。

（6）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。

（7）协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。

2、 除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。

3、 与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。

4、 参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

7、 ?与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。

8、 会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、 会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。

八、防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。

1 、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂。

7、 炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

8、 煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

9、 每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

10、 下班关闭完能源开关。

11、 厨房消防措施齐全、有效。

12、 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

九、设备及用具管理制度

1、 厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、 对厨房所有设备、制定的保养维护措施，遵守。

3、 厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4、 厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5、 厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、 厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

7、 厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。

8、 厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、 厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

10备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

十、奖惩制度

根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：

（一） 符合下列条件之一者，给予奖励：

1、 参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。

2、 出版个人烹饪专著和在 权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。

3、 忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

4、 为厨房生产和管理提出合理化建议，被纳后产生及大效益者。

5、 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

6、 多次受到顾客表扬者。

7、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

8、 节约用料，综合利用成绩突出者。

（二）、出现下列情况之一者，给予惩处：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

9、 不按时清理原料，造成变质变味者。

（三）、以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报餐厅老总按员工守则及其他规定进行处理。

十一、员工考核管理制度

（一）、考核的原则

1、 考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。

2、 对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员服心服。

3、 工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。

4、 考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。

5、 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。

（二）、考核的内容

1、 素质。 包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。

2、 能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。

3、 态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。

4、 绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。

（三）、考核方法

1、 个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。

2、 班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。

3、 业务操作考核：由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。

十二、员工的调岗与晋升管理制度

1、 公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。

2、 所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期；试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。

3、 员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出降职或免职决定。

4、 因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。

十三、纪律

1、 厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。

2、 严禁员工替代他人打卡，严格考勤。

3、 服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

4、 厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；不得坐在案板及工作台上。

5、 为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。

6、 工作时间需穿整洁、大方、得体的工作服，围裙、工作帽、男员工不可留长发。

7、 工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。

8、 厨房内严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。严禁人为浪费。食物变质后应登记。

9、 厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域组长负责执行。

10、 厨房员工不得接受供货商的馈赠。

11、 自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。

12、 严格执行厨房内各项管理制度的规定。

十四.处罚评分标准

1、 迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。

2、 工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。

3、 不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。

4、 厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。

5、 下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。

6、 偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。

7、 工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。

8、 厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。

9、 工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。

10、弄虚或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分。

11、不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。

12、厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。

13、欧打他人者，开出并处罚20分。 14、违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。

15、累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理

一、厨部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项管理条例，具有敬业精神和职业道德。

二、员工按照厨部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。

三、上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。

四、一班时间一律不允许做与本职工作无关的私事。（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）酒店严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。

五、注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洗、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。

六、严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。

七、厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作，对犯有过失的员工，只要事实确凿，必须无箱件签名，不得以任何事由拒绝。

八、公司规定的其它管理条例应严格遵守。

一）岗位职称：行政总厨

报告上级：总经理或副总经理

督导下级：厨房全体员工

同相关部门联系：销售部、财务部、工程部、人事部、餐厅部、购部

素质要求：

（1）文化程度：具有普通院校大专以上或同等学历。

（2）专业知识：具有餐饮专业知识，通晓烹调学、食品营养卫生学，熟知餐饮相关的法律法规和制度，且具有、监督、营销、人事、服务、工资、食品成本控制、保养和卫生的相关知识。

（3）任职经验：有5----10年厨房管理工作经验，知晓食品加工全部过程。

(4)其它要求：懂得厨房的布局、规划、前期工程设计，具有较强的管理能力、社会活动能力、领导能力、协调能力、业务开拓能力、计算机应用能力、实际工作能力及严谨的工作态度和高度的责任感。

主要职责：

（1） 制定本部各项规章制度，健全完善内部管理。

（2） 制定年度、月度的营业，领导全体员工完成各项工作任务和经营指标。

（3） 分析年度、月度经营状况，严抓成本，推广食品销售，根据季节性市场变化制定促销，编制菜单。

（4） 控制食品标准，正确掌握毛利率，加强物料管理，降低费用，增加赢利率。

（5） 抓好食品卫生和安全生产工作，贯彻执行餐饮各项卫生制度，加强消防培训，提高员工卫生、消防安全意识，确保各部位的安全。

（6） 积极联系各部门，配合各部工作，督导员工养成互帮互助的作风，为店的整体建设做出贡献。

注意事项（补充说明履行本岗位职责需注意的问题）：

（1）经常性的检查设备、设施的保养与维修，使之处于完好的工作状态，并合理使用，防止意外事故发生。

（2）抓好员工队伍的整体建设，熟练掌握员工的思想状况，工作表现及业务水平，加强员工职业道德教育持之以恒的培训、考核和选拔人才，组织各种活动，激发员工的工作积极性，加强集体凝聚力。

评估标准：

（1）各项规章制度与内部管理完善。

（2）年度与月度工作切实可行。

（3）食品成本控制得力，毛利控制在正常范围。

（4）与季节市场变化相匹配的促销为酒楼赢得利润。

（5）确保食品卫生和安全生产。

（6）员工队伍建设取得显著成效，通过培训选拔人才，提高战斗力。

（7） 年度与月度经营分析切合实际，并对以后工作提供决策依据。

（二）岗位职称：楼面总厨

报告上级：行政总厨

督导下级：各岗位主管

同相关部门联系：餐厅部、购部、财务部、销售部