ktv服务员工作职责_ktv服务员管理制度

1.量贩式新晋人员管理方法拜托了各位 谢谢

2.有谁知道标准的迎宾现场工作制度

3.怎样管理好？

4.管理制度

商品名称

1.《(夜总会//舞厅)管理制度工作规范》管理资料光盘

2.《(夜总会//舞厅)筹备开业实施方案》管理资料光盘

3.《(夜总会//舞厅)经典管理案例分析》管理资料光盘

4.《(夜总会//舞厅)经营管理实战宝典》管理资料光盘

全套购买以上4种资料:300元

以下是详细目录

1.《(夜总会//舞厅)经营管理实战资料》

上市时间:2010年

商品规格:1张CD-ROM光盘

《(夜总会//舞厅)经营管理实战资料》为光盘资料(非书籍)，格式为WORD格式文档，完全可以进行编辑、修改、打印等直接利用，购买

的企业可以将本套资料结合自身实际情况做一些适当的修改，就可以轻松形成自己一套全面完善的管理制度，并通过电脑打印成册子供企业员

工阅读、学习、遵守。过去的书籍格式只能看，而无法实际利用，现在的光盘形式将更加实用，帮助企业有效管理！

《(夜总会//舞厅)经营管理实战资料》是一套非常完整的系统的行业管理资料，在行业中绝对是经典方案，绝对实战管理，堪

称管理人士使用的经典宝藏，有较高的实用价值，及收藏价值！

一.员工手册

员工手册

二.总经理及副总经理岗位职责

总经理及副总经理岗位职责

三.楼面部超靓版培训与管理

1.楼面经理、主管岗位职责及分工参考

2.培训、意义、目的、纪律、口号

3.员工职业道德，个人品质要求

4.员工职责、日常礼节礼貌、仪容、仪表及形体总体规范

5.超级详细实用版服务流程<包括营业前后工作>

<1>.服务流程

<2>.大厅服务流程

<3>.传送服务流程

<4>.服务流程中容易出现的问题

6.专业操作规范

<1>.跪姿

<2>.托盘

<3>.斟酒、各种器具的拿放技巧

<4>.点烟、换烟盅、清洁台面

<5>.房间清理布局、摆台、擦杯

<6>.巡台服务细则

<7>.楼面相关各类单、卡、牌的了解和认识

<8>.生日蛋糕服务

7.酒水知识一览表及开启方法

8.推销工作技巧和要求

9.常见突发处理及应答技巧

10.与订房人配合工作要点

11.楼面相关运作程序

12.超级醒目“参考”（66个事例）

13.楼面奖罚制度超级完整版

14.灯光、音响的使用和维护

15.消防知识

16.重大防范责任制

17.公司消费价格，项目功能的了解

18.服务意识

19.处理客人投诉程序技巧及具体事例

20.宿舍管理制度

21.楼面工作记录参考

22.“金牌少爷”心得

23.酒水知识详细介绍附加内容

<1>.酒水的分类

<2>.软饮料

<3>.硬饮料

<4>.各类酒水的服务及饮用方法

24包房DJ排房及考勤制度（参考）

四.公关部实用性培训与管理

1.公关部合同书样版参考

2.公关部经理岗位职责工作流程及奖罚条例

3.公关部培训参考

4.公关基础知识规范

<1>.微笑，眼神

<2>.站姿、坐姿、走姿

<3>.行礼规范

<4>.常用礼貌用语

5.公关工作流程，行为准则及奖罚条例

<1>.工作流程

<2>.行为准则

<3>.奖罚条例

<4>.八大戒律

6.公关部绝密版“内参资料”

7包房GK管理制度

五.营销部实战版管理制度

1.营销部合同书样版参考

2.营销部工作人员须知

<1>.权限规定

<2>.订房制度

<3>.房间酒水价格及房间消费

<4>.营销部相关表格的了解和使用

<5>.员工手册及其它部门专业知识

3.营销部管理制度<参考一，参考二>

4.营销部工作流程及工作规范

<1>.工作流程

<2>.工作规范

5.营销部绝密版“内参资料”

六.会员部制度

会员制度

1.业会员介绍

2.会员部各岗位职责及工作流程

3.会员部**，行政秘书岗位职责，工作规范

4.入会申请表格及不同会员的会员权益介绍

七.咨客部管理制度<包括各类订房制度参考>

1.咨客主管

2.咨客

〈1〉.岗位职责

〈2〉.工作流程图

〈3〉.工作流程图注解分析

〈4〉.服务流程及礼貌用语

〈5〉.工作程序及规范

〈6〉.工作中注意事项

〈7〉.带客原则

〈8〉.订房制度

〈9〉.订房程序

〈10〉.接听电话礼仪

〈11〉.工作流程参考二

〈12〉.订房制度参考资料

八.保安部管理制度

1.保安岗位职责及要求

2.保安工作细则

3.保安部查包程序及宿舍管理

4.消防

九.财务部管理制度

1.财务部各岗位职责

2.财务部各岗位工作流程

3.财务部收银工作守则

4.员工基金制度

5.认识、受理及防止行为

十.人事部管理制度

1.人事部经理岗位职责

2.人事文员工作岗位职责

3.新员工入职程序及离职员工操作程序

4.宿舍管理

十一.酒吧、西厨管理制度

1.酒吧工作程序、规范及处罚条例

2.西橱工作程序、规范及处罚条例

十二.PA部管理制度

1.PA部各岗位职责及工作流程

2.PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作

十三.布草、更衣管理制度

1.布草房管理制度

2.员工更衣柜管理

十四.营业中招聘的学问

1.招工横幅样版

2.招工渠道

3.招聘准备工作

4.招工程序

5.招工技巧

6.应聘需知，样版参考

7.授权人才市场委托书

十五.营业宣传及重大节日策划方案参考

1.试业宣传参考

2.宣传单样版参考

3.平安夜营业方案

十六.管理人员内参资料

1.说话的学问

2.管理人员参考

3.成功的十七条定律，处世之道

4.楼面主管的工作流程参考

十七.营业中工作记录摘要

1.大厅经营方案

2.经营书

3.关于经营方案的调整

4.管理会议

十八.其他大场内部资料借鉴及参考

1.阳光工作程序及规范

2.音皇楼面部奖罚条例

3.老法王服务流程

4.猫王城营销培训

5.红加洲量贩式

6.黄金岁月DISCO大厅管理制度

7.金色DJ部管理制度

8.豪都夜总会酒水知识

9.人间天堂雪茄香熏毒品培训知识

10.20000楼面部相关运作流程

11.翡翠俱乐部印刷样版

12.833的士高保安管理制度

13.金龙夜总会财务管理

14.99世纪酒吧管理制度

15.大豪富楼面管理

十九.实操与考核

1.实操与考核

二十.执行

1.如何执行，落实公司规章制度

2.如何保持服务质量

2.《(夜总会//舞厅)经典管理案例分析》

上市时间:2010年

商品规格:1张CD-ROM光盘

《(夜总会//舞厅)经典管理案例分析》为光盘资料(非书籍)，格式为WORD格式文档，完全可以进行编辑、修改、打印等直接利用，购买

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《(夜总会//舞厅)经典管理案例分析》共提供5家经典案例，是业内人士极好的参考！

1、金色岁月广场

2、人间天堂国际

3、老法王国际俱乐部

4、豪都夜总会

5、翡翠之珠国际俱乐部

金色岁月广场

金色岁月培训手册上

公司总经理致辞

公司总经理致辞

一.总则

总则

二.公司简介

公司简介

三.公司行政构架

公司行政构架

四.操作流程

操作流程

五.操作规范

操作规范

六.音响电脑操作流程

音响,电脑操作流程

七.岗位职责及上岗注意事项

岗位职责及上岗注意事项

八.突发应变及营业中的应变语言

突发应变及营业中的应变语言

九.处罚条例

处罚条例

十.酒水知识

酒水知识

十一.其他有关制度

其他有关制度

十二.修订与解释

修订与解释

金色岁月培训手册下

公司总经理致辞

公司总经理致辞

一.总则

总则

二.公司简介

.公司简介

三.公司构架

公司行政构架

四.楼面部操作流程

楼面部操作流程

五.服务员操作规范

服务操作规范

六.DJ部上岗注意事项

DJ部上岗注意事项

七.会员部操作流程

会员部操作流程

八.处罚条例

处罚条例

九.突发及营业应答要求

突发及营业应答要求

十.音响电脑操作

音响电脑操作

十一.有关制度

有关制度

人间天堂国际

人间天堂员工培训手册上

一.前言

前言

二.人间天堂员工应尽职责

人间天堂员工应尽职责

三.常用十句礼貌用语

常用十句礼貌用语

四. DJ 少爷工作程序及规范

1.DJ工作程序及规范

2.少爷工作程序及规范

五.违章条例

违章条例

六.酒水品牌及价目

酒水品牌及价目

七.房号编排

房号编排

八.酒吧出品分配表

酒吧出品分配表

九.一般酒水的常见喝法

一般酒水的常见喝法

十..DISCO.BAR消费标准

.DISCO.BAR消费标准

十一.特别奉献

特别奉献

十二.存酒细则

存酒细则

人间天堂员工培训手册下

一.序言

序言

二.基本营业方针

基本营业方针

三.员工应有的工作态度

员工应有的工作态度

四.FELLINGS俱乐部入职须知

FELLINGS俱乐部入职须知

五.员工行为规范

员工行为规范

六.俱乐部管理制度

俱乐部管理制度

七.禁止事项

禁止事项

八.执行纪律处分

执行纪律处分

九.各部门制度

各部门制度

十.员工

员工

十一.安全制度

安全制度

十二.在职之有关材料

在职之有关材料

十三.附则

附则

老法王国际俱乐部

一.总经理致词

总经理致词

二.公司简介

公司简介

三.公司消费架构及收费标准

消费架构及收费标准

四.公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨

公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨

五.员工培训制度与培训

员工培训制度与培训

六.公司规章制度

公司规章制度

七.员工职业道德、操守

员工职业道德、操守

八.员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准

员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准

九.托盘使用技巧、操作流程及服务标准

托盘使用技巧、操作流程及服务标准

十.酒吧知识及服务流程培训

1.酒水知识：开酒、斟酒规范

2.酒水服务方法及杯具搭配

3.酒水出品标准及杯具搭配

4.酒杯的种类

5.酒杯的类型

6.生日蛋糕服务流程

7.饮品的配制及杯具搭配

十一.餐牌品种及其配料

餐牌品种及其配料

十二.楼面各级岗位职责

楼面各级岗位职责

十三.楼面工作流程

楼面工作流程

十四.各部门配合流程

各部门配合流程

十五.优质服务快捷标准

优质服务快捷标准

十六.服务推销技巧

服务推销技巧

十七.楼面部有关运作程序

楼面部有关运作程序

十八.客人投诉处理及注意事项

客人投诉处理及注意事项

十九.营业中突发的应变及处理要求

营业中突发的应变及处理要求

二十.营业中注意事项与应变技巧

营业中注意事项与应变技巧

二十一.各部门有关规定和制度

各部门有关规定和制度

二十二.部门处罚条例

部门处罚条例

二十三.IC卡、电脑音响使用流程

IC卡、电脑音响使用流程

二十四.卫生防疫培训知识

卫生防疫培训知识

二十五.消防知识培训

消防知识培训

豪都夜总会

一.公司简介

公司简介

二.总经理室

总经理室机构设置及岗位职责

三.包房部

包房部

四.礼宾部

礼宾部

五.楼面散台部门

楼面散台部门

六.出品部

出品部

七.客务部

客务部

八.财务部

财务部

九.节目部

节目部

十.后勤各部门

后勤各部门

十一.各部门处罚条例

各部门处罚条例

十二.突发及火警的责任制度

突发及火警的责任制度

十三.有关经营方面的规定

有关经营方面的规定

翡翠之珠国际俱乐部

一.总经理致词

总经理致词

二.公司简介

公司简介

三.公司行政架构

公司行政架构

四.公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨

公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨

五.员工培训制度与培训

员工培训制度与培训

六.公司规章制度

公司规章制度

七.员工职业道德、操守

员工职业道德、操守

八.员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准

员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准

九.托盘使用技巧、操作流程及服务标准

托盘使用技巧、操作流程及服务标准

十.酒吧知识及服务流程培训

1.酒水知识：开酒、斟酒规范

2.酒水服务方法及杯具搭配

3.酒水出品标准及杯具搭配

4.酒杯的种类

5.酒杯的类型

6.生日蛋糕服务流程

7.饮品的配制及杯具搭配

十一.餐牌品种及其配料

餐牌品种及其配料

十二.楼面各级岗位职责

楼面各级岗位职责

十三.楼面工作流程

楼面工作流程

十四.各部门配合流程

各部门配合流程

十五.质服务快捷标准

优质服务快捷标准

十六.服务推销技巧

服务推销技巧

十七.楼面部有关运作程序

楼面部有关运作程序

十八.客人投诉处理及注意事项

客人投诉处理及注意事项

十九.营业中突发的应变及处理要求

营业中突发的应变及处理要求

二十.营业中注意事项与应变技巧

营业中注意事项与应变技巧

二十一.各部门有关规定和制度

各部门有关规定和制度

二十二.部门处罚条例

部门处罚条例

二十三.IC卡、电脑音响使用流程

IC卡、电脑音响使用流程

二十四.卫生防疫培训知识

卫生防疫培训知识

二十五.消防知识培训

消防知识培训

3.《(夜总会//舞厅)管理制度工作规范》

上市时间:2010年

商品规格:1张CD-ROM光盘

《(夜总会//舞厅)管理制度工作规范》为光盘资料(非书籍)，格式为WORD格式文档，完全可以进行编辑、修改、打印等直接利用，购买

的企业可以将本套资料结合自身实际情况做一些适当的修改，就可以轻松形成自己一套全面完善的管理制度，并通过电脑打印成册子供企业员

工阅读、学习、遵守。过去的书籍格式只能看，而无法实际利用，现在的光盘形式将更加实用，帮助企业有效管理！

《(夜总会//舞厅)管理制度工作规范》包括酒吧/迪斯科舞厅///俱乐部等场所，按营业部门各自成章，详细介绍各级管理人员

和员工的岗位职责/工作流程，各类服务操作技能/技巧以及各项管理制度和有关规定，以及有各部门日常操作使用表格等全案，全套共406页。

第一章 介绍

第一节：的概念

一、什么叫

二、的共同特点

三、酒吧、Disco、、的不同特点

四、量贩式

第二节：行业术语

第二章 服务工作人员应具备的素质和要求

第一节：正确认识服务和服务质量

一、什么是服务

二、服务质量

三、什么是客人

第二节：仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

二、注重个人仪容仪表的意义

三、对员工个人仪容、仪表的基本要求

四、对服务接待工作人员仪态的要求

五、服务员工仪容仪表规范图

第三节 礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

二、礼节

三、礼仪

四、礼貌、礼节的意义

五、风度

第四节 日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

二、基本礼貌用语十字

三、常用礼貌用词

四、工作中服务礼貌用语

五、经典十句礼貌用语（中英文）

六、服务工作中严禁说的话语

第五节 服务人员的职业道德与态度

一、职业道德的论述

二、服务人员应有的态度

第三章 服务日常操作规范与技巧

第一节 服务员服务操作规范

一、服务规范

二、礼貌用语规范

第二节 服务技巧

一、服务推销技巧

二、服务操作技巧

第四章 楼面部

第一节：包房

一、经理

二、主管

三、服务员（少爷）

四、服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧

五、厅房布局细节标准

六、用具配置表

七、洗手间卫生标准

第二节 Disco演艺大厅

一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责

二、Disco演艺大厅服务员

第三节 传送部

一、传送主管工作职责

二、传送员

第四节 楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单流程

二、充公酒的流程

三、赠送单的流程

四、取消单流程

五、取消房卡流程

六、打烂杯具赔偿的运作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、货物申购流程

十、领货流程

十一、物品报损流程

十二、手写单运作流程

十三、直拨单运作流程

十四、退、换货物流程

十五、领麦、还麦流程

十六、自带酒水处理程序

十七、签单、挂帐运作程序

第五章 咨客部（迎宾部）

第一节 咨客主管

一、咨客主管的岗位职责

第二节 咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）的岗位职责

二、咨客工作流程图

三、咨客部工作流程图`注解分析

四、咨客员服务流程及礼貌用语

五、咨客工作程序及规范

六、咨客部工作中注意事项

七、咨客带客原则

八、咨客部订房制度

九、咨客订房程序

十、咨客接打电话礼仪

第六章 DJ服务部

第一节 DJ经理

一、DJ经理工作岗位职责

二、DJ经理工作服务流程

三、DJ经理守则

四、DJ服务部提成及方案

第二节 DJ服务员

一、DJ服务员工作岗位职责

二、 DJ工作服务程序

三、DJ服务员工作规范

四、DJ服务技巧

五、、DJ员目标管理责任合约条例

第七章 会员部

第一节 业会员制介绍

一、会员制的概念

二、会员制的促销特点

三、会员制入会要求

第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求

二、会员部工作服务流程及规范

三、会员部服务技能要求

第三节 会员部形象**、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项

一、会员部形象**、行政秘书工作职责及营业中注意事项

二、会员部形象**、行政秘书工作规范

第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍

一、入会申请表格

二、不同会员权益介绍

第八章 出品部

第一节 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧员

三、酒吧、酒品的保管贮存

四、酒吧酒水存、取方法

第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途

一、设备介绍

二、用具介绍

三、杯具介绍

四、各种杯具的主要类型及用途

第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序

一、西厨主管工作岗位职责

二、西厨员工作岗位职责

三、西厨员工作服务程序

四、西厨部员工守则

五、西厨消防管理制度

六、员工饭堂就餐规定

第四节 西厨食品介绍

第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部

第一节 总控室

一、灯光调音师工作职责

二、总控部工作服务程序及规范

三、视听系统

四、功放认识

五、话筒的选购与正确使用方法

六、卡拉OK功放、音响推荐

七、音控操作时注意事项

第二节 演艺节目

一、节目总监岗位职责

二、节目主持人岗位职责

第三节 工程部

一、工程部主管工作岗位职责

二、电工岗位职责

三、工程部工作流程及规范

四、工程部设备安全检查制度

五、工程部值班制度

六、电梯安全操作规定

七、工程部维修人员工作要求

八、工程部个人环境卫生管理制度

九、安全防火管理规定

十、工程部工程维修一般程序

第四节 电脑室

一、电脑技术人员岗位职责

二、电脑部工作服务流程

三、电脑点歌、落单系统的操作

第十章 保安部

第一节 保安部各岗位职责及基本规定

一、各工作岗位职责

二、保安部查包程序及礼貌用语

三、保安员基本规定（外保）

第二节 消防安全

一、消防的概念意义

二、消防器材的介绍及使用方法

三、火灾常识

四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法

五、火场逃生要点与遇火自救方法

六、灭火基本常识

七、火警

八、各部门消防安全岗位职责

九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会

第十一章 财务、人事部

第一节 财务培训

一、财务部各工作岗位职责

二、财务部各岗位工作流程

三、财务收银工作守则

四、员工基金制度

第二节 认识、受理及防止行为

一、介绍

二、受理程序

三、借记卡、储蓄卡受理程序

四、转帐支票受理程序

五、行为

第三节 人事管理

一、人事部经理工作岗位职责

二、人事文员工作岗位职责

三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清洁部）布草管理

第一节 PA部各岗位工作职责及工作流程

一、PA部主管工作岗位职责

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量贩式新晋人员管理方法拜托了各位 谢谢

的管理机制要管理一家并不难，要想管理好一家，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考 本草案分为管理与经营两部分进行阐述。 一、管理部分： 场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。 （一） 组织建设和管理： 做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力进行组织和管理，做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手： 其一，形成场所的组织结构和组织的管理体制。即设置组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。 其二，合理而有效的组合和调配的人力、物力、财力、信息等，的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场进行合理的调控。使现有不致于浪费也不会溃乏， 总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。 （二） 建立完善的规章制度： “无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。 另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。 （三）现场营运的监督管理： 企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分： 第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。 第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。 第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。 （三） 企业文化建设： 何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。 为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）、海尔的真诚到永远、乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。 总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。 二、经营部分： 在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。 （一） 建立市场调查机制，进行市场定位： 市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结市场的消费需求及促销活动的信息。 市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。 （二） 确定目标市场，取有效的营销策略：不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助大多消费群，就算同为自助也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，而更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。 （三） 导入创业形象识别系统，创造品牌： 企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：① 理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。 ②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。 ② 行为方向：a对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工报酬。 b对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。 总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。 经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作

有谁知道标准的迎宾现场工作制度

要管理一家并不难，要想管理好一家，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考 本草案分为管理与经营两部分进行阐述。 一、管理部分： 场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。 （一） 组织建设和管理： 做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力进行组织和管理，做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手： 其一，形成场所的组织结构和组织的管理体制。即设置组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。 其二，合理而有效的组合和调配的人力、物力、财力、信息等，的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场进行合理的调控。使现有不致于浪费也不会溃乏， 总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。 （二） 建立完善的规章制度： “无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。 另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。 （三）现场营运的监督管理： 企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分： 第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。 第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。 第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。 （三） 企业文化建设： 何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。 为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）、海尔的真诚到永远、乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。 总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。 二、经营部分： 在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。 （一） 建立市场调查机制，进行市场定位： 市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结市场的消费需求及促销活动的信息。 市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。 （二） 确定目标市场，取有效的营销策略：不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助大多消费群，就算同为自助也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，而更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。 （三） 导入创业形象识别系统，创造品牌： 企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：① 理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。 ②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。 ② 行为方向：a对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工报酬。 b对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。 总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。 经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作

怎样管理好？

第一节 咨客主管

一、咨客主管的岗位职责：

1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。

2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请、迟到等日常事宜。

3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。

6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。

9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。

10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

第二节 咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房、订座。

二、咨客工作流程图

（1）迎客准备

A检查仪容仪表

B良好的精神状态

（2）迎接宾客

A迎接距离1.5米—2米行礼

B迎客以35°鞠躬

C主动、整齐、礼貌

（3）询问宾客

A询问宾客有无预定

B如有预定迅速核实

（4）引领宾客

A按电梯

B先让宾客入梯

(5)介绍公司设施/收费标准

A功能:DISCO演艺吧

B收费情况

(6)与各区域咨客交接

A客人资料交接

(7)引领宾客到房/台

A按宾客要求

B如有预定将预定卡收走收走

(8)宾客确认后开卡

A电话通知收银台开机

(9)卡头交收银台

(10)返回原岗位

（11）班后总结、例会

三、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/**，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/**有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/**，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临、DISCO、演艺吧等。

（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。

（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。

（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。

（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。

（1） 卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。

(10) 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

(11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/**有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先生/**，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/**，是要坐房间还是大厅？”

A、如客人要坐大厅：“先生/**，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/**贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/**，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/**，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/**，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。

D、如果安排不到房给客人：“XX先生/**，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用语：

“您好！XX俱乐部，请问先生/**贵姓，XX先生/**请问有什么可以帮到您？请问XX先生/**多少位？请问XX先生/**需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/**方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/**，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转房：“请问哪位是XX先生/**，请问XX先生/**是要转一间XX类型的房吗？XX先生/**，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

五、咨客工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从订房部了解订房情况并输入电脑

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临”

“请问先生/**有否订房”

“对不起，请稍等我帮您查找一下”

“不好意思，让您久等，请跟我来”

了解客人贵姓并随时尊称宾客。

（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。

（2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。

（3） 退下语：XX先生/**，祝你们玩得开心，以下由DJ**继续为您们服务。

（4） 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事项

（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法

1、（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；

（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；

（3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；

（4） 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；

（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；

3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；

4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；

5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；

6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。

14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。

（二）咨客言谈举止的要求：

1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。

7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

8、不要轻意接受客人的赠物。

9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。

（三）咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/**，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

七、咨客带客原则

1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。

2、微笑礼貌询问客人是否预订位。

分清楚（自来客、营销客、、主管经理客）

3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（房消费标准、服务费）

（大厅消费标准）特别是自来客人

4、询问客人是否大厅或消费。

5、根据客人数量，合理安排房间。

6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。

7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。

8、礼貌询问客人是否满意。

9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。

八、订房制度

为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：

1、公司内部工作人员订房、须当晚9点前打电话或亲临咨客台登记订房；

2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。

3、9:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。

4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。

5、各部门人员在订房后需要调动房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。

7、客人自订房、不可改为公司员工订房。

8、各部门人员9:30分后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。

9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30分之前。

10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。

11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。

12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。

九、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。

2、当咨客接听预订电话时：

（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；

（2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记录预订电话：

（1） 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容：

（1） 必须向客人复述所记录的内容；

（2） 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。

5、与客人协商：

（1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；

（2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；

（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。

6、与客人道别：

（1）语气要礼貌；

（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订：

（1）将预订内容及时通报给相关部门；

（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。

9、若有客人要求预订日期已没房时：

（1）建议客人使用俱乐部内的其它设施；

（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；

（3）议客人更改日期或时间。

十、咨客接听电话礼仪

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

A、问候

B、报出部门

C、介绍自己

D、提供帮助

8、不能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；

4、提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记录电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；

电话打来的时间、日期

来电者姓名

留言给谁

来电者的电话号码（房间号码）

留言内容

该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

（五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；

2、随时与打电话者保持联系；

3、再次给打电话者提供选择。

六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮助。

（七）打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

（八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3,遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

管理制度

的管理是在内部特定环境进行的，即对内部实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理。规章制度的建立与完善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

1、组织管理团队建设和管理

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力进行组织和管理。做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等。为了确保营运工作有序的进行，我们对各部门的管理层次、业务层次及职责、权限进行合理有效的划分。各部门的建立与管理，主要从两方面入手：

（1）形成场所的组织结构和管理体制。即设置组织机构，岗位的设立和确立岗位职责。各岗位的业务权限划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置。使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。

（2）合理而有效的组合和调配的人力、物力、财力、信息等。的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，并且分淡季和旺季，这就要求管理者掌握的营运规律和消费者的消费心理等因素，对现场进行合理的调控。使现有不致于浪费也不会溃乏。总之，组织管理团队的意义是确保现场的工作合理、有序的进行。

2、建立完善的规章制度

俗话说:“无规矩不成方圆”。企业要做大做强，必须要有一套完善的管理体制和健全的规章制度。对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求、设备设施、营业目标等项目应作出明文规定，使人员做事有章可循，有法可依。另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、制度、开源节流制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

3、现场营运的监督管理

企业在营运中必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者就是做好现场营运监督管理工作。现场工作主要分为三大部分：

（1）班前准备工作。主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准

（2）巡场工作。对现场进行巡视并了解客人的需求，为促销准备第一手资料。对员工的操作及服务质量进行评估检测，便于随时决策和改进营运中存在的问题并及时进行纠正、解决

（3）班后总结、评估工作。对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案。总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

综上，管理好必须做到责、权、利相结合，分工更明确，人与人之间相互沟通、相互协作、互相配合，使各项规章制度逐步走向完善；所有员工互相打气、不断充电、员工得到提升、企业经营管理得到提升、企业品牌得到提升，管理工作逐渐走向正规化；员工思想得到了统一、工作标准得到了统一、增加了员工的工作责任感，岗位规范化、服务工作程序化、服务程序系列化，达到企业的管理目标。

《现代业-培训与管理》目录 - LEX的日志 - 网易博客

第一节：的概念一、什么叫二、的共同特点三、酒吧、Disco、、的不同特点四、量贩式第二节：行业术语第一节：正确认识服务和服务质量第二节：仪容、仪表、仪态第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度

第四节日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

二、基本礼貌用语十字

三、常用礼貌用词

四、工作中服务礼貌用语

五、经典十句礼貌用语（中英文）

六、服务工作中严禁说的话语

第五节服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度 第三章 服务日常操作规范与技巧第一节服务员服务操作规范 第二节服务技巧第四章 楼面部第一节：包房第二节 Disco 演艺大厅一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责二、Disco 演艺大厅服务员

第三节 传送部一、传送主管工作职责

二、传送员

第四节 楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单流程

二、充公酒的流程

三、赠送单的流程

四、取消单流程

五、取消房卡流程

六、打烂杯具赔偿的运作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、货物申购流程

十、领货流程

十一、物品报损流程

十二、手写单运作流程

十三、直拨单运作流程

十四、退、换货物流程

十五、领麦、还麦流程

十六、自带酒水处理程序

第五章咨客部（迎宾部）一、咨客主管的岗位职责第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图`注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪 第六章DJ服务部第一节 DJ 经理一、DJ 经理工作岗位职责二、DJ 经理工作服务流程三、DJ 经理守则四、DJ 服务部提成及方案第二节 DJ 服务员一、DJ 服务员工作岗位职责二、 DJ 工作服务程序三、DJ 服务员工作规范四、DJ 服务技巧五、 、DJ 员目标管理责任合约条例 第七章会员部第一节 业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节 会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节 会员部形象**、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项一、会员部形象**、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、形象**、行政秘书工作规范一、入会申请表格二、不同会员权益介绍 第八章出品部第一节 酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、西厨员工作服务程序四、西厨部员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定第四节西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部第一节 总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉OK 功放、音响推荐七、音控操作时注意事项第二节 演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节 工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人员工作要求八、工程部个人环境卫生管理制度九、安全防火管理规定十、工程部工程维修一般程序第四节 电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章保安部第一节 保安部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员基本规定（外保）第二节 消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火基本常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章财务、人事部第一节 财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程 ://.yanyi8三、财务收银工作守则四、员工基金制度第二节 认识、受理及防止行为一、介绍二、受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、行为第三节 人事管理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文员工作岗位职责三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序第十二章 PA（清洁部）布草管理第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程一、PA 部主管工作岗位职责二、PA 部清洁工岗位职责三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA 部工作服务流程五、PA 部工作第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA 部清洁用具的介绍二、PA 部清洁剂的介绍三、PA 部各岗位日常卫生清理规程四、PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养第三节 布草房、员工更衣柜管理一、布草房二、员工更衣柜管理制度 第十三章酒水知识第一节 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节 软饮料一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水）四、可可 五、牛奶六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮第三节 硬饮料一、 中国白酒 二、 白兰地 三、 威士忌 四、 毡酒 五、 朗姆酒 六、伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒）八、 餐后甜酒（利乔酒） 九、 啤酒 十、 香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒十三、清酒第四节 各种酒水的饮用及服务方法一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪五招 第十四章雪茄、香薰、du品防范第一节 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节 香薰一、香薰灯的使用方法二、香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节 du品防范一、什么是du品二、常见和最主要的du品三、du品的成瘾性四、du品的危害五、du瘾戒断方法第一节 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节突发应急处理方案第三节营业中突发100问 第十六章各种表格（单据）运作介绍 第十七章 金牌服务参考50 例第十八章日常英语会话及酒水牌第一节日常英文会话 第二节酒水牌第一节实操练习第二节考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各岗位员工音响培训考核成绩表三、 服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题

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