酒店服务案例_酒店服务案例小故事50字

1.以下酒店大堂副理优秀服务案例，能否帮忙做个案例分析！

2.案例分析题 广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服

3.酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

4.这样的酒店经典案例怎么分析？

5.酒店PA部优秀服务案例

6.前厅部酒店个性化服务有哪些案例

7.服务员感动案例怎么写?

8.酒店礼宾部优秀服务案例

酒店客户关系管理案例

　丽思?卡尔顿酒店是一个高级酒店及度村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。下面是一份关于丽思-卡尔顿酒店客户关系管理案例分析，欢迎阅读!

　一 酒店简介

　1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与徽标便一直标志着一种华贵至尊和美

　丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔

　顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华

　酒店管理公司。

　丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分

　布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附

　属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司

　(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用

　超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

　在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

　二 丽思卡尔顿的金牌标准

　丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括?信条?、?服务三步骤?、?座右铭?、?二十个基本点?及十二条?服务准则?。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是?淑女与绅士为淑女与绅士服务?，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

　丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司?从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

　1 金牌标准之：信条

　(1) 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

　(2) 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、

　舒适、优雅

　的环境。

　(3) 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足

　客户内心的愿望和需求。

　2 金牌标准之：座右铭

　我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务

　我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

　成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。

　3 金牌标准之：优质服务三步骤

　(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

　(2)提前预期每位客户的需求并积极满足。

　(3)亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

　4 金牌标准之：二十条基本点

　(1)信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

　(2)我们的座右铭是?我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务?。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

　(3)?优质服务三步骤?是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

　(4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

　(5)所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

　(6)公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。

　(7)为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的中。

　(8)持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为?比佛先生?，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

　(9)每一位员工都对创造团队合作的环境和提供?边缘服务?身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

　(10)授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。

　(11)全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

　(12)为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

　(13)永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

　(14)?保持微笑我们在舞台上。?始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。

　(15)在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

　(16)护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

　(17)使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视?微笑?的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：?我为您接通好吗不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守

　语音邮件的通话标准。

　(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

　(19)考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

　(20)保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

　5 十二条服务准则我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

　(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

　(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

　(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

　(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

　(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

　(6)勇于面对并快速解决客人的问题。

　(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

　(8)有机会不断学习和成长。

　(9)专心制定与自身相关的工作。

　(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

　(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

　(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

　三 人员选聘与培养

　1 ?甄选?员工而非?雇佣?

　丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。 事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被?雇用?的，而是被?甄选?的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。

　2 员工培训

　在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的'入店培训以理解丽思

　-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

　晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的?质量承诺?，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：?超越客人的期望，是公司最重要的使命。?

　员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

　3员工授权

　在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。

　丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。

　丽思卡尔顿酒店曾一再摘取?亚洲最佳雇主?和?中国最佳雇主?殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。

　四 服务实例为客户制造惊喜

　1 为客户制造惊喜

　(1)尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。

　(2)当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。

　(3)客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。

　(4)询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真

　正满足客户需要时才能让人觉得有价值。

　(5)搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。

　(6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。

　2 服务实例

　在丽思卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。

　譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

　事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生

　凭借信息技术和多一点点的用心，丽思卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。

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以下酒店大堂副理优秀服务案例，能否帮忙做个案例分析！

1、发现入住客人醉酒及时送上一杯蜂蜜茶，以示关心。

2、有儿童入住及送上小玩具及儿童拖鞋及牙刷。

3、客人有需要清洗的小件衣物及时清洗并留言。

4、发现客人咳嗽及时送上可乐姜茶。

案例分析题 广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服

谈不上标准的案例分析答案，随便说两句希望能帮助您。

这个案例是很典型服务案例，包含个性化服务，小王的个人服务等级算得上卓越优质。大副很注重细节、态度好、有诚意，服务过程中有情感投入。酒店首问责任制落实很好，能在员工中起到表率作用。问题有跟进，获得反馈也是很重要一部分。让客人倍感舒心。

介绍健身设备时不需要各项介绍，只需要介绍这位客人合适的就可以，毕竟老人家将近70、有过腰伤，同时也能更贴切一些实际情况。（这就是出题人的事情了，实际工作中一般人都能做到）

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

问：指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。本案例体现出哪些现代公共关系观念?

答题要点：本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。

这样的酒店经典案例怎么分析？

酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。以下是我为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!

酒店投诉处理案例分析篇1

　客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥?

　[分析]：酒店难道没有?无油漆味?的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

酒店投诉处理案例分析篇2

　客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决?

　[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。

酒店投诉处理案例分析篇3

　客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

　[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是?保证订房?，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人下次选用?保证订房?，特别是在高峰期间。

酒店投诉处理案例分析篇4

　预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事?

　[分析]：同案例10操作，是?保证订房?，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。

酒店投诉处理案例分析篇5

　客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?

　[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部?杀虫?工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费 方法 ，来达到客人要求。

酒店投诉处理案例分析篇6

　客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥?

　[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现取补救 措施 ，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

酒店投诉处理案例分析篇7

　某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

　[分析]：经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。

酒店投诉处理案例分析篇8

　客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?

　[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

酒店投诉处理案例分析篇9

　客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任?

　[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下 收据 证明(存档)。如果酒店都没做这些内容，现在只有?赔?啦。

酒店投诉处理案例分析篇10

　客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小， 不能上网 ，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥?

　[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开?钟点房?的，开房必须收费。

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酒店PA部优秀服务案例

案例一：

首先，确认不是己方的责任；其次，尽最大能力帮助顾客减少损失和麻烦。

具体做法是，

因为现在是早上，值班经理应该亲自去跟顾客沟通好。让他知道接线员确实提供了叫醒服务，他没有及时起床，不是酒店方面的责任。不到必要的时候，不要随便拿出记录，除非顾客坚持要看。沟通达成一致之后，可以取一些让顾客心情愉快的措施，比如免费早餐、新鲜的水果沙拉之类的。然后酒店方面应该主动提出，可以提供帮助顾客重订机票之类的服务帮助顾客减少损失和麻烦。

案例二：

首先，要弄清楚这个不同的折扣是怎么产生的；其次，再办法给出合理的解释，最后再取措施，尽量让两位顾客（A、B）都满意而且酒店损失最少。

建议：

设你这位经理跟其中的一位顾客（A）是朋友，这样给出不同的折扣是可以理解的。

那么你可以跟另外一位顾客(B)这么解释，就说A顾客是会员（如果酒店有会员制度，且B顾客不是会员的话。）。然后建议B顾客也加入会员，下次再来一样可享受相同折扣。

如果酒店没有这类会员制的话，那么，你可以给B顾客提供额外的优惠。比如免费的饮料酒水或其他的服务。因为你跟A顾客是朋友，他应该是可以理解的。给B顾客的优惠尽量不要超过给A顾客的折扣。

注：这是设这个折扣是由于该经理与A顾客是朋友而特别优惠的情况。

其他的情况再做讨论。

个人拙见，仅供参考。

前厅部酒店个性化服务有哪些案例

PA服务案例]电梯到了，您请走好

转载 2007-4-14 15:59:13

PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。”

小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：

第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定，因为这样客人将更难堪；

第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为，这样会让客人看贱自己，他又给予了否定。

第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。

此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也不是故意的，电梯到了，请走好。”

时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。

又过了几天，PA小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。

这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。”

服务员感动案例怎么写?

一包精致的烟丝

4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,

盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天

,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”

原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.

他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟

,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.

酒店礼宾部优秀服务案例

感动顾客服务案例：

有两位远道而来的客人，投奔到你们酒店，当天下着雨，天气很冷，而且是一对迟暮的老人，当他们走进你们的酒店，酒店确没有房间了。

酒店的大厅经理就把顾客开车送到邻街的酒店，然后可以和客人讲如果还想住进我们酒店，我们现在可以帮您预订，明天我们开车去接，基本上就这个意思了，语言怎么修饰就是您的事了！

餐饮服务感动案例：

醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。

这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”

过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”

客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。

一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

2、 从交谈到贺礼

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

3、 离店之际

某酒店总台。

一位**正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到**手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

**略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

**顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，**拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。

**一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

4、 总台“食言”以后……

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

5、 总经理的客人

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台**查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

6、 客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石**。由于石**工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石**相识，石**便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石**受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石**的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石**的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。

“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。

销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

7、 开房的抉择

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的。”他边说边递上，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。

［评析］

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

8、 “It will do”与“It won’t do”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

［评析］

第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It won’t do”答成“It will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。

第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。

9、 一张机票

一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。”

接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。

客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。

接待员用手势做了个“O”型：“OK”。

客人匆匆走出酒店。

下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面春风：“嗨，搞定啦!”

客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。

［特定］机票——西南航空公司

“有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢，摇头。

接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并不一定……”

客人打断接待员的话：“我是随便说说还是你随便订订啊？”

接待员忙不迭：“对不起，对不起，是我们……”

“算啦，算啦”客人晃着头，按着手。

这时，大堂副理闻声赶来。

画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏。

［旁白］客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意。

［镜头］客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。

“什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上来取，好，再见。”

［镜头］客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。

大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。

“张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。”

客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。