酒店服务培训资料_酒店服务的培训

1.客房部员工培训课程

2.酒店员工培训课程内容

3.酒店前台培训内容有哪些？

4.酒店前台培训内容

5.酒店培训项目及课程参考

6.酒店服务礼仪培训内容是什么？

一、培训内容：服务培训和管理培训

二、培训项目：礼节礼貌、考核条例、清扫房间标准、工作流程、卫生等

三、具体的培训内容如下：

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答：(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

(3)对门锁的安全性进行检

(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4 、发现客人带走客房内非一次时，怎么办？

答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(**)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

　答： (1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

(2)加强日常管理；

A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B:建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C:定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D:建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11 、当看见客人行动不便时，怎么办？

答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。

13 、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

(2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

(3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。 请勿打扰房。

15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：(1)门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。

(2) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18 、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19 、正确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20 、当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

客房部员工培训课程

酒店培训内容有如下：

一、专业技能培训

（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。

在条件许可的情况下，输送部分人员参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高人员对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。

因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强人员各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升人员的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

二、新职工培训

新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把人员手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。

三、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是xxx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。

（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。

（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

酒店员工培训课程内容

1. 客房部员工的安全培训

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 2）岗位职专责； 3）基本工属作流程； 4）楼层服务项目； 5）应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标准； 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台； 11、空调的使用； 12、卫生间设备的使用； 13、房间的报修范围及报修程序。 第二周 1、学习ISO文件内容。 2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 3、设备问题何时自检； 4、卫生间的清扫及卫生标准； 5、做房后合格的客房标准 6、客房内电器的安全使用及保养； 7、客房内家具物品的摆放及保养； 8、卫生的重要性及注意事项； 9、卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）； 10、卫生怎样达到考核标 11、卫生、漏项如何检查。 12、案例培训。 七周三周至新员工进行实践操作。 第八周进行培训考核。

2. 酒店客房销售经理如何去培训员工

可先培训铺床等技能

如该酒店客房部的有关操作规范与质量标准已制定，就按此逐项培训。

3. 有没有免费的酒店前台员工客房员工跟岗学习的酒店或者培训机构

可以从以下几个方面入手：

1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2：新员工对工作专岗位的了解。属

3：岗位职责。

4：基本工作流程。

5：楼层服务项目。

6：应知应会及注意事项。

7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。

8：做床的规范要求和注意事项。

9：房间客用品的配备及摆放标准。

10：棉织品的配备及摆放标准。

接下来就要进行详细的摘要：

1：楼层做房分三种：空房，走客，住客房，如何去做。

2：设备问题何时自检。

3：卫生间的清扫及卫生标准。

4：做房后合格的客房标准。

5：客房内电器的安全使用及保养。

6：客房内家具物品的摆放及保养。

7：卫生的重要性及注意事项。

8：卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）。

9：卫生怎样达到考核标。

10：卫生、漏项如何检查。

4. 急需一份酒店客房部培训

客房部培训

一. 培训的方法及目的：

1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；

2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；

3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；

二. 客房部的任务及员工素质培训；

三. 介绍酒店情况：

1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。

2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。

3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；

4. 客房部的日常管理包括的主要内容：

（1）管理；

（2）组织管理；

（3）人员管理；

（4）物资设备管理；

（5）质量管理；

（6）预算管理；

5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；

6. 关于机器设备的使用及操作流程；

7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；

8. 投诉案例分析；

四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；

五. 工作车的配备及使用规定；

六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；

七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序；

八. 清洁剂的性能及使用方法；

九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；

十. 考核：

（1）业务知识考核（笔答）70分；

（2）业务实操考核30分；

5. 国内哪里有酒店前台客房员工可以跟岗培训的管理公司或者培训机构

郑酒店管理商学院每月有免费的酒店前台客房和其他岗位的学习培训，地址在佛山维多利亚酒店，老师都特别的专业，一般课程安排是三天，有职业规划有前台人员培训有客房的专业知识培训，还可以免费领取私人管家服务系统，我已经报名了，他们六月份的课程。

6. 酒店客房部员工培训

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、卫生的重要性及注意事项；

9、卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、卫生怎样达到考核标

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

七周三周至 新员工进行实践操作。

第八周 进行培训考核。

7. 客房部主管怎样对员工进行培训

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费； 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系； 8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见； 9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品； 10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣； 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

8. 客房部主管怎样对员工进培训

你好！

主要有以下几点：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣; 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。

希望我的回答能帮助到您！

望纳谢谢！

祝生活愉快！

9. 怎么给酒店客房部员工培训

可以从抄以下几个方面入手袭：

1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2：新员工对工作岗位的了解。

3：岗位职责。

4：基本工作流程。

5：楼层服务项目。

6：应知应会及注意事项。

7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。

8：做床的规范要求和注意事项。

9：房间客用品的配备及摆放标准。

10：棉织品的配备及摆放标准。

10. 酒店客房新员工 需要带哪些物品参加培训

酒店客房新员工需要带哪些物品参加培训建议直接跟培训组织方联系咨询，这个培训是酒店自己组织的，所以相关的注意事项也是由他们来规定的，并非是全国统一的。

酒店前台培训内容有哪些？

关于酒店员工培训课程内容，具体内容如下：

酒店管理培训员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

如果酒店管理员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店管理员工在服务中更有针对性，减少差错率。如果酒店管理员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店管理员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店管理员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。

酒店管理员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

酒店前台培训内容

酒店前台培训内容：

1、对酒店的功能了解，各部门的营运状态。

2、酒店制度、员工守册。

3、周边旅游景点、购物、行政部门、交通等的知识。

4、前台操作流程。

5、礼貌、礼节、仪容、仪表的要求。

6、熟悉熟客、协议客、团客的折扣。

7、应知应会。

8、突发的处理方式、方法。

9、销售技巧。

推销房间的必备知识

A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室。

可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

酒店培训项目及课程参考

　酒店前台员工培训

一、常识及概括培训

(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

(二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。

(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

一、前台岗位培训程序

(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

(二)培训班期安排：试用期3个月，分3：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

(三)前台培训内容： 培训需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

中间10天

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接-班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查ED房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、客用保险箱的使用程序培训。

9、客房参观及住客生日的处理。

10、补单的跟进程序。

11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

12、各类结算方法的培训。

13、以上培训均结合相关上机操作。

14、受训员总结培训内容。

15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。

后60天

1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。

2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。

(四)考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退

酒店服务礼仪培训内容是什么？

酒店培训的项目有：

一、新形式下酒店业发展趋势与投资趋势二、新形势下餐饮创新经营管理模式解析

三、现代酒店房务管理与运营实战四、酒店人力管理致胜攻略

五、现代酒店营销及策划六、现代酒店收益管理

七、酒店非财务人员的财务管理八、绿色酒店与智慧酒店的创建

九、酒店高效领导力与执行力打造十、酒店服务质量管理

十一、酒店品牌建设与管理十二、酒店卓越服务模式打造

十三、酒店工程管理与安全消防管理十四、卓有成效的酒店管理者

十五、酒店管理沙盘演练

酒店服务礼仪培训内容是：

1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。

2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。

3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

5、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

6、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

酒店服务礼仪的注意事项有：

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。