淘宝客服工作职责和内容_淘宝客服工作职责

1.淘宝网店客服工作职责

2.客服岗位职责说明书标准模板完整版

3.淘宝客服主管需要做什么工作

4.淘宝客服的岗位职责是什么

5.什么是“淘宝文员”，和“淘宝客服”有什么区别？

　淘宝售后客服人员是业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。淘宝售后客服人员岗位职责有哪些呢?下面是我整理的淘宝售后客服人员岗位职责，欢迎阅读。

岗位职责1：淘宝售后客服人员岗位职责

　1.熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质;

　2.每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心;

　3.处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等;

　4.能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;

　5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;

　6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题;

　7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作;

岗位职责2：淘宝售后客服人员岗位职责

　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　(5)负责发展维护良好的客户关系

　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　(5)负责发展维护良好的客户关系

　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

岗位职责3：淘宝售后客服人员岗位职责

　1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

　2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通

　3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　5.负责发展维护良好的客户关系

　6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

　7.配合售前进行店内VIP的折上折

　8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

　9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

淘宝网店客服工作职责

淘宝客服专员岗位职责1

　1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

　2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。

　3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

　4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

　5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

　6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。

淘宝客服专员岗位职责2

　1、负责在线解答客户的咨询并进行合理引导，促成销售订单的完成；

　2、负责确认客户资料及订购信息，及时准确回答客户提出的问题，在解答过程中要文明用语；

　3、对公司客户群进行维护与管理；

　4、联系买家修改中差评；

　5、及时有效的做好客户的回访工作；

　6、在不违反公司制度的前提下让客户感受到最大程度的满意。

淘宝客服专员岗位职责3

　1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

　2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

　3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

　4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

　5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

　6.上级交办的其他工作。

淘宝客服专员岗位职责4

　1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

　2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

　3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

　4、积极响应上级分配各项任务；

　5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

淘宝客服专员岗位职责5

　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

　3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；

　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　5、负责公司产品的售前或售后服务工作；

　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责6

　1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;

　2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;

　3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

　4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;

　5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;

　6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服专员岗位职责7

　1.负责公司的各电商平台业务对接工作;

　2.熟悉各平台相关的操作规则

　3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况;

　4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易;

　5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;

　6.了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意;

　7.对新近商品了解和熟悉;

　8.完成部门主管交办的其它事宜。

　淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责8

　1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，

　2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易;

　3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;

　4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服专员岗位职责9

　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服专员岗位职责10

　1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;

　2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，

　3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

　4、完成主管分配的其他工作。

　5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服专员岗位职责11

　1.通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交;

　2.熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等;

　3.熟悉天猫淘宝平台基本规则;

　4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款;

　5.遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。

　6.处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。

　7.接听咨询电话。

淘宝客服专员岗位职责12

　职责1、语言能力

　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快）和（再见）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑）您好！先不要着急！

　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　职责2、专业能力

　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

　职责3、心理素质

　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　职责4、服务态度

　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　职责5、应变能力

　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　职责6、交际能力

　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的'损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　职责7、规则制度

　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　职责8、中差评处理

　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

客服岗位职责说明书标准模板完整版

　 淘宝网店客服工作职责 （一）

　淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

　基本职责

　客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)

　一.产品知识

　1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

　2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

　二.销售技巧

　1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

　三.售前接待

　1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

　2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

　3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

　4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

　四.售后处理

　1.解决已发货订单出现的售后问题

　2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

　3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

　具体细节：

　1.订单整理

　1.1及时整理个人销售产品及备注

　要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配，传送给制作部旺旺。

　处罚：

　1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

　2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

　尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米

　发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

　属性写错：顾客要求的字体颜色写错;

　以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

　1.2收货人信息与发货方式

　要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

　1.3备注

　备注基本格式样例：

　格式为：姓名，尺寸(宽*高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)

　刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

　要求：备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并及时向客服主管汇报。

　处罚：未按以上要作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

　1.4订单跟踪

　要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

　处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

　1.5售后

　客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。

　2.议价管理

　一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

　基本管理规定

　1.出勤

　除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

　当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请调串，( )如发现当班旺旺未在线又未请扣200元。

　2.应答时间

　有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

　3.绩效薪资计算

　基本薪资+提成+奖金

　基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

　1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

　2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

　3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。

　4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

　5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

　客服晋升

　客服晋升的原则是重能力，能者多得。

　中级客服晋升条件：

　1.初级客服连续二个月无失误;

　2.达到中级客服要求并通过考核;

　要求：

　1)熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;

　2)能够进行常规的售后服务;

　3)熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断;

　4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握;

　5)有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;

　6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

　高级客服：1.中级客服连续三个月无失误;2.达到高级客服要求并通过考核;

　要求：

　1)产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格;

　2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售;

　客户经理：1.高级客服满一年;2.升级前连续三个月无失误;

　淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。

　 淘宝网店客服工作职责 （二）

　1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

　2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的'方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

　3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

　4. 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

　5. 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

淘宝客服主管需要做什么工作

　每个岗位都有每个岗位的工作职责，客服也不例外。你知道客服的完整岗位职责都有哪些吗？下面是由我为大家整理的：“客服岗位职责说明书标准模板完整版”，仅供参考，如果对您有帮助的话，欢迎来阅读更多精彩好文。

客服岗位职责说明书标准模板完整版一

　岗位职责与规范

　目的：

　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

　第一条 服务宗旨

　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

　第二条 服务对象

　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

　第三条 服务信念

　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

　服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　第四条 客服人员的素质要求

　（1） 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

　（2） 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

　（3） 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

　（4） 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

　（5） 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

　（6） 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　第五条 客服代表岗位职责

　（1） 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

　（2） 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

　（3） 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

　（4） 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

　（5） 完成上级安排的其他工作任务。

　第六条 岗位规范

　（1） 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

　（2） 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

　（3） 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

　（4） 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　（5） 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

　（6） 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长（或本中心负责人）汇报，并每月上报工作总结；

　（7） 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

客服岗位职责说明书标准模板完整版二

　 一，客服的行为规范

　一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢？

　1，良好的心理素质

　2，较高的个人修养。

　3，好的服务理念和职业观

　4，懂得服务和营销

　5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神

　6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好相关事宜。

　物流客服的工作一般比较繁琐，查货，查款，理赔，提货订单，业务咨询，投诉建议等六个板块。在这六大板块中，查货，查款，理赔的比例较大。而在互联网的今天，逐步开始了网上下订单等业务的延续，所以我们的服务不仅仅只是局限于电话咨询业务，在网络的客户服务群以及企业内部群，客户手机微信端等我们必须开始学会受理。

　如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢？

　1，电话受理。在接电话时，无论对方的语言是如何急躁或者气氛，作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一下思维，让客户转移一意力，缓解气氛，可能更利于事情的协商和解决。接电话时无论对方的语气多么强硬或者不耐烦，有时一句您好，对不起很容易让对方的语气变得平和。作为客服人员最忌讳的行为就是和客户对骂或者争吵，甚至是干脆直接挂掉客户的电话或者把电话搁置一边，让客户的问题无法

　解决。要么就是直接推卸：这不是我的责任，也不是我可以做的，你应该去找某某部或者某某网点或者某某负责人等，给客户一种互相推诿滚雪球的感觉往往让客户很难接受。客服人员与内部人员建立协调的关系，对外一致是合作的关系，这样才能让业务进行得更好。作为一名客服人员，言行举止之间都要懂得冷静，以良好的个人修养冷静处理问题，及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门，共同为客户以最快的速度解决问题，杜绝发生不良现象。

　 二，企业内部群和客户群

　企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。作为一名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。

　客户群，针对客户在网上查货或者查款方面的疑问，通过相关的系统查询或者财务管理系统能够确认货的去向或货款后及时回复客户。有疑问的地方联系查货部，理赔部或者代收专员协助解决。尽可能的提高实效。当然对于客户网上询问时也需要用：您好，谢谢，再见，很高兴为您服务或者我能帮助你吗？注意礼貌用语的使用。受理手机微信客户端的业务也如此。

　客服的工作时间在一定时间内必须能够保证电话交流，网络受理等同时进行。客户的电话3分钟之内必须接听，网络受理也是以最快速度回复，而不是客户问：我的12345678单号的货款为什么半个月了还没有收到时，半天没有一个人吭声。

　货款在发货15个日内为什么客户收不到货款？

　1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提货的相关信息（时间，）然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。回复客户，让客户满意。

　2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。

　3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。当然对于哪些属于没有运输权限，属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复客户能否承接，具体费用如何？

　对于客户需要报价甚至上门提货的产品，我们不仅仅需要了解客户的相关订单信息，具体****以及产品，我们还需要对产品具体发往的网点，提货地址与总部的距离，与目的网点的距离，产品的性能，包装以及是重炮货还是轻抛货，需要的车型等报价，报出合理的价格客户接受，自己企业的业务也有利润可图。这就必须熟悉具体的业务方面的技巧。

　客服部门主要包括查货部，客服部，理赔部。

　查货部：主要负责货物的查询，跟踪，包括货损货差证明，客服人员在接到客户查货的具体单号和事项时直接反馈到查货专员，查货专员协助其确认货物去向最后又回复给客户。在这其中，客服起到部门衔接的作用。

　理赔部；出现货损货差在一定时间内需要理赔或者处理时，客户咨询具体赔款事宜时客户部把相关信息反馈给理赔专员，由理赔专员和客户协商后处理并完成。

　客服专员：每天把客户反映的问题，需要解决的问题还有部分存在的内部操作问题造成的投诉，建议等积极做一个记录，直接交予相关部门处理并且快速解决难题。

　以查货部，客服部，理赔部三大部门之间组成的客服部，成员之间必须要学会实时沟通与协调，建立起一支好的团队，那么就更利于企业的发展。

客服岗位职责说明书标准模板完整版三

　① 9：00按时倒岗，按时上线。

　② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

　熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

　主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

　③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

　包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

　在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

　④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、我产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

　⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

　确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

　⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注 接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

　⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

客服岗位职责说明书标准模板完整版四

　 岗位职责：

　1、负责公司前台接待及电话接转；

　2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等；

　3、负责学员服务工作；

　4、维护前台、办公区域及教室整洁卫生；

　5、进行学员情况汇总并对接至相关部门；

　6、办理学员报班、转班等相关手续并汇总记录；

　7、领导交办的其他工作。

　 任职要求：

　1、学历：大专及以上学历，文秘、行政管理、英语及相关专业优先；

　2、知识：普通话标准，熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备；

　3、经验：有前台及行政助理经验者优先；

　4、能力：具有良好的沟通能力、协调能力；

　5、技能：熟练使用EXCEL，WORD等办公软件；

　6、素养：形象气质佳，性格开朗，相貌端正，待人热诚，工作热情积极、细致耐心；

　7、投递简历时请附上近期照片一张。

　我们为您提供：

　1、五险一金；

　2、一对一培训+业技能培训+丰富知识培训；

　3、员工旅游+员工聚会+不定期活动+拓展培训；

　4、丰富的企业文化活动，轻松快乐的工作氛围；

　5、国家法定节日及带薪年；

　6、广阔的发展空间，丰厚的待遇。

客服岗位职责说明书标准模板完整版五

　一、淘宝客服日常工作

　1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；

　2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；

　3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率；

　4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

　5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；

　6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节日送去问候，提高店铺的回购率。

　二、淘宝客服基本能力要求

　1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

　2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

　3. 打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

　4. 对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。

　淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

淘宝客服的岗位职责是什么

1、客服团队的日常管理，确保各岗位工作有序、高效。2、客服培训的组织及实施，提升客服技能。3、协助售后专员处理日常售后问题。4、建立绩效考核体系及团队激励优化，提升人员主观能动性，提升团队效率。

淘宝客服主管需要做什么工作？

1、客服团队的日常管理，确保各岗位工作有序、高效。

2、客服培训的组织及实施，提升客服技能。

3、协助售后专员处理日常售后问题。

4、建立绩效考核体系及团队激励优化，提升人员主观能动性，提升团队效率。

5、客户服务规范、流程和制度的优化，提升客户服务质量。

淘宝客服主管岗位职责：

1.负责电商客服部门话术核心规则整理汇编，产品培训资料汇编，客服接待技能培训资料汇编；

2.负责客服团队排班，及客服工作内容细节把控，效率把控；

3.负责客服询单转化率把控，响应速度把控，并对相关数据结果及销售结果负责；

4.负责维护并提高店铺综合服务指标，及DSR，并对相关数据负责；

5.负责竞品售前售后话术统计分析，不断提升我方话术；

6.负责竞品售前售后服务流程统计分析，提升我方服务质量。

什么是“淘宝文员”，和“淘宝客服”有什么区别？

　淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些吧!

　 (一)询单转化

　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

　客户性质：

　1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

　2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

　 (二)响应时间

　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

　 (三)客单价

　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

　2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

　 (四)退款

　退款订单的跟进二次服务：

　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的'百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

　 (五)回复率

　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

　 (六)接待量

　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

　 (七)服务

　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

1、工作内容不同：

淘宝文员更倾向于秘书、助理类型，工作职责是利用办公室软件为公司提供各种文件和需求等。淘宝客服的工作职责是回答用户咨询的问题并达成交易，并且处理宝贝售后的问题。

2、工作时间不同：

淘宝客服的工作时间需要24小时服务，而文员只需要正常上下班即可。

3、性质不同：

淘宝文员主要是主要是对商品进行介绍描述和起名工作的编写，属于后台性的。而淘宝客服属于前台性的，与客户直接沟通，给客户介绍商品和引导客户完成交易。

4、职责不同：

淘宝客服是引导客户在网店进行购买，促成交，达成公司销售目标，要及时解决客户反映及投诉的问题，提供良好的售后服务。而淘宝文员是对网店订单进行及时跟踪、反馈服务，如查询物流信息、发货状态、丢货查件和物流信息异常等，对淘宝客户做好后期的管理与维护，提高二次购买率。