客户投诉管理制度责任制度_客户投诉管理制度

1.什么是医疗器械质量投诉管理制度

2.售后服务管理制度是怎样的？

3.如何制定客服管理制度

4.有投诉过银行工作人员的吗

5.如何制定客户服务管理制度啊?

6.销售管理十大模块是什么？

7.客户未预约大额取现投诉怎么处理

8.金融消费者保护权益工作总结

客户接待管理制度\x0d\一、目的\x0d\为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。\x0d\二、适用范围\x0d\本规定适用于"贝乐学科英语（XX·XX）培训中心"全体员工。\x0d\三、具体内容\x0d\1、总体接待原则\x0d\1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接\x0d\2）了解客人来访目的\x0d\3）解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员\x0d\4）如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息\x0d\5）随时提醒被访人员，能更快的接见来访者\x0d\6）礼貌送客\x0d\2、根据访客身份，确定接待等级（贵宾、高规格、一般规格、拒绝）\x0d\1）高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待\x0d\a访者为上级领导\x0d\b教育主管部门\x0d\c重要部门\x0d\d预约贵宾\x0d\e媒体\x0d\2）一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。\x0d\a供应商\x0d\b学员家长\x0d\c投诉者\x0d\d预约者等\x0d\3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低\x0d\4)拒绝：保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员\x0d\5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。\x0d\3、接待方式\x0d\1)高规格接待:\x0d\按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。\x0d\2）一般规格接待：引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。\x0d\3）应聘者的接待：初试引领至接待区或指定地点，由人力人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力人员负责安排\x0d\3）临时接待（同普通接待）\x0d\4）前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室\x0d\5）被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见\x0d\6）禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。\x0d\a)\x0d\四、处罚规定\x0d\1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元\x0d\2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，\x0d\视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。\x0d\3、若发现访客（高规格、应聘者除外）未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚\x0d\款50元，第二次书面警告并罚款100元\x0d\五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。\x0d\六、本规定自发布之日起执行。\x0d\贝乐学科英语（XX·XX）培训中心\x0d\XX年X月\x0d\以上内容为范文，请根据现实情况，修改！

什么是医疗器械质量投诉管理制度

企业以客户为中心的竞争战略思维在很早就被提出来，这种战略思维需要企业培养良好的客户关系管理理念，如何培养企业的客户关系管理理念？需要我们企业管理者在生产经营的过程中不断的强化顾客至上的理念。

1.牢固树立“客户为本”的经营理念

“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。

2.培养客户忠诚的“惠顾”精神

要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类，与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。

3.建立客户组织

建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。

4.开展客户教育

在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。

对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢？广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。

5.建立客户投诉制度

要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。

售后服务管理制度是怎样的？

一、公司质量投诉的管理部门是公司质量管理部，责任

部门是公司各部门。

(一)公司应设置质量投诉登记表与电话，销售部负责接听、登记、调查、处理和回复。

(二)对客户的质量投诉意见应当及时调查、研究、落实、答复准确；客户确实反映医疗处理器械质量问题的意见必须认真对待，查明原因，郑重处理，一般情况下。一周内必须给予答复。

如何制定客服管理制度

原发布者:可爱的

窝窝

窝

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。c）负责

客户回访

与开展重点

客户关怀

，了解客户需求。d）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。e）向公司相关部门反馈客户意见及建议。f）受理办事处的产品退货、换货（营销、工程）。2、售后服务部门的主要工作说明a）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站(建立)、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。b）开展客户关怀、维系企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，

提升客户满意度

。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各

区域市场

中的问题并及时解决，提高服务的主动性。c）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对

企业信誉

和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、

统一化

和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。d）及时快速的处理投诉所有投诉信息需

有投诉过银行工作人员的吗

每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核。

我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项：接待客户数量、解决问题数量、回答疑问数量、接待客户所花费时间、客户满意度、领导对其工作的满意度、自己人为更好的胜任该职所需要进行哪方面的培训、出勤情况等等。软性指标应有：工作态度、对待客户是否热情、遇到问题的应变能力、是否能够调节好客户与公司的关系、能否合理安排工作时间等等。

客服主管的硬性指标应有：团队接待客户数量、解答疑难杂症的比例、客户的满意度、手下员工的表现、出勤情况、对手下员工的管理情况、团队综合绩效情况、能否完成上级交给的任务等等。软性指标有：工作态度、是否调节好手下员工之间的关系、能否合理分配任务给员工、应变能力、是否做好员工与领导之间的桥梁等等。

客服部经理的硬性指标有：是否制定详细、的实施情况、对上级分配的任务能否完全理解并安排执行、部门完成任务情况、对客户的问题是否进行汇总总结、对公司改进帮助程度等等。软性指标有：工作态度、对主管思想、业务管理情况、部门内民主化程度、是否用职工好的建议、应变能力等等。

一部分是关于客服员工人力相关的，包括客服人员从招聘到岗前培训、输出考核、部门组织架构以及各职位智能要求素质要求、员工发展、客服部门行政规章制度（包括机密协议，行为规范）、员工请制度、离职制度

另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立。

客服管理制度

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、以及签订人等明细）以及催款等工作。

3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。

6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请都需由客服部经理事前批准（客服经理则需提前通知客户部总经理）。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。

一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括XXX、XXX、现场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

二、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规。 5分

客服考试分数为满分 5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次

在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次

当月有效投诉率为零 5分/次

对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5分/次

三、扣分标准

1. 轻度违规

工作时间未使用普通话 2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次

迟到早退 2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次

在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息录入错误 2分/次

未在流程控制时间内处理突发，超过1~10分钟 5分/次

主管随机抽查得分 2-5分/一次错误

2.中度违规：.

工作时间内观看**、玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次

当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次

未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次

未请缺席部门例会 10分/次

客服考试，得分在60以下 10分/次

未在流程控制时间内处理突发，超过11~30分钟 10分/次

3.重度违规 ：

旷工 20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉） 20分/次

将非公司人员带入工作区域 20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分 20分/次

未在流程控制时间内处理突发，超过30分钟以上 20分/次

工作时间内睡觉 直接辞退

工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退

拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退

利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任

此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现（参照客服组长考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

考核 考核分>90，绩效为A 考核分在80～90，绩效为B 考核分在70～80，绩效为C 考核分在65～70，绩效为D 考核分在60～65，绩效为E

四、具体奖惩措施

1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

五、其他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。

六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

如何制定客户服务管理制度啊?

投诉农业银行员工（工作人员）：拨打农业服务热线进行投诉，提供需投诉的工作人员的工号即可。

第六条?中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

第一条 为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条 银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条 银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条 各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

销售管理十大模块是什么？

客户服务管理制度体系应从以下几个方面考虑：

1、人员招聘、培训、考核、薪酬、考勤等；

2、服务质量管理、改进、监控等；

3、办公现场管理、现场服务规范、话务量预测、排班等；

4、客户投诉、满意度等；

5、技术系统测评、运营维护管理、系统安全管理等；

6、档案文件、物品领用、办公耗材等。

客户未预约大额取现投诉怎么处理

销售管理十大模块

①销售组织结构：组织建设与人员分工；市场定位与区域划分；人力需求与定岗定编；岗位职责与素质要求；

②团队管理模式：团队与个人的目标管理模式；组织与个人的日常管理模式；市场信息与客情管理模式；经验复制案例分享管理模式；客户成交策略设计管理模式； 行业人力嫁接管理模式；未位淘汰与业绩为王管理模式；

③利益分配机制：双浮动绩效管理模式；科学的销售提成机制；

④团队激励模式：销售、回款、客户开发各项周冠军方案；销售、回款、客户开发各项月冠军方案；各项士气激励措施与方案；职务晋升方案；

⑤销售组合策略：市场定位与实施；品牌定位与策划；品牌推广与实施；“VI”系统设计与实施；实施产品定位与立项研发方案，体现产品优势；策划实施价格、品质、成本、交期的合理定位，扩大竞争优势；渠道定位与开发管理；渠道整合与创新；产品推介会的方案策划实施；销售网络布局与管理；导购手册制定与培训；经销商管理及标准测定与优化；网络推广与销售平台构建；促销策划与市场拉动方案实施；系统策划市场与客户攻关策略；

⑥人才培养机制：销售团队专业技能培养方案；销售团队商务谈判培养方案；销售团队产品知识培养方案；销售团队市场分析培养方案；销售团队客户分析培养方案；销售团队客户管理培养方案；销售团队情报管理培养方案；销售团队梯队建设培养方案；

⑦客户服务机制：导入客户分类管理模式；实施客户政策管理模式；导入客户档案管理模式；导入情报管理模式；导入客户分析管理模式；

⑧企业品牌形象：销售手册的策划与制定；企业宣传片的策划与制定；企业网站的策划与修改；产品手册的策划与制定；户外广告策划与投放方案实施；网络广告策划与投放方案实施；视屏广告策划与投放方案实施；媒体广告策划与投放方案实施；

⑨营销费用控制：方案预算管理模式；差旅费用管理模式；招待费用管理模式；中介费用管理模式；

⑩销售流程制度：市场分析管理制度；销售预测管理制度；客户服务管理制度；客户投诉处理管理制度；销售订单管理制度；销售报价管理制度；客户分类管理制度；客户开发管理制度；业务出差管理制度；销售费用管理制度；货款回收管理制度；经销商管理制度；展厅管理制度。

金融消费者保护权益工作总结

1、确认投诉内容：银行要明确客户的投诉内容、诉求和情况，了解具体的经过和原因，并核实相关证据和资料。

2、解释相关规定和制度：银行需要向客户解释相关的规定和制度，如大额取现需要提前预约等措施，以说明银行的管理措施和安全考虑。

3、联系客户沟通解决：银行需要主动联系客户，了解其具体需求和问题，并积极进行沟通协调，寻求解决方案并给予相应的回应和反馈。

4、制定补偿或解决方案：如果银行存在管理失误或服务不周等问题，可以根据相关规定和制度，制定相应的补救或赔偿方案，以满足客户的合理要求和权益。

5、加强内部管理和外部宣传：银行可以从事后分析总结中汲取教训，加强内部管理和监督，优化服务流程和机制，同时加强对外宣传，提高客户的知晓度和参与度。

　不经意间，一段时间的工作已经结束了，回顾过去的工作，倍感充实，收获良多，是时候仔细的写一份工作总结了。那么写工作总结真的很难吗？下面是我为大家整理的金融消费者保护权益工作总结（精选8篇），希望能够帮助到大家。

　金融消费者保护权益工作总结 篇1

　为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

　一、建立完善消费者权益保护工作机制。

　按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

　二、提高金融产品信息透明度。

　建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

　三、加强客户信息安全保护。

　详细规定个人信息集的规范和要求，销售金融产品只集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

　四、完善客户投诉处理机制。

　在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

　五、积极开展金融知识宣传教育活动。

　在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

　金融消费者保护权益工作总结 篇2

　为保护金融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银行吉安分行作为服务经济实体，积极取多项措施深入开展金融消费者权益保护工作，努力成为消费者权益保护工作宣传者、践行者。

　华夏银行吉安分行开展多层面、多角度的宣传普及活动。

　一是充分发挥厅堂“公众教育服务区”宣传作用，利用客户办理业务的等待时间，着重通过网点厅堂人员日常管理、指导操作，厅堂醒目位置摆放折页及展板，LED显示屏滚动播放活动口号，播放教育宣传片等方式开展厅堂宣教活动，营造良好的活动氛围，让消费者了解各项重要权益，提升其风险识别能力等。

　二是积极开展各类主题活动。

　华夏银行吉安分行营业部联合太平桥社区举办“金融知识进万家”活动，我行员工为社区老年人讲解了如何防范金融、国债、理财产品等知识。通过活动的开展，有效的加深了老年人对银行金融知识的认知和了解，提高了老年人金融风险认知能力、金融安全意识、防能力。

　华夏银行吉州支行携手华夏爱婴早教中心于在网点举办“小小银行家”活动，到场24组家庭，活动中通过有奖问答的形式向大家介绍了新版人民币的防伪知识和理财知识，并组织到场的大小朋友进行了点钞比赛，活动气氛活跃，参与度高。此次宣传活动从小朋友着手，引导小朋友从小树立正确的消费理财观念。

　金融消费者保护权益工作总结 篇3

　按照上级行《关于开展3·15征信宣传活动的通知》要求，在《征信业管理条例》实施xx周年之际，我行积极配合“3·15消费权益保护日”开展了征信知识宣传活动。

　一、领导重视，统一部署。

　行领导重视，精心筹备做好“3·15”征信宣传活动的准备工作，于3月12日召开了辖内金融机构动员大会，并结合实际情况制定了《“3·15”征信宣传活动方案》。根据市中心支行的活动安排，统一组织、统一要求、统一部署，成立了宣传活动领导小组，具体负责落实宣传活动的各项工作，促进了宣传活动有、有步骤的开展起来。

　二、主题明确，内容丰富。

　此次宣传，全面贯彻落实《征信业管理条例》，促进征信业规范健康发展。我行要求辖内银行业金融机构充分发挥营业网点优势，指定“3·15”宣传地点，按照统一要求在营业网点门前设立咨询台，散发宣传材料，并在营业网点门前悬挂宣传横幅，利用“LED电子显示屏”循环播放宣传内容，增强宣传效果。我行与农行、工行、联社、农发行、龙江银行一起，开展了进工厂、进社区、进农村、农贸市场等宣传，并在中心广场设立了征信宣传咨询台，向前来咨询的群众答疑解惑，散发了“征信业管理条例”、“珍爱信用记录，享受幸福人生”等宣传材料2000多份。

　三、结合实际，突出重点。

　针对农村新型农业产业、家庭农场、农民合作社等，利用农村的金融机构，走进乡村开展征信知识教育活动;针对一批加工厂组织一线工人学习《征信业管理条例》在农村和工厂进行了普及征信知识。

　四、利用媒体，扩大宣传面。

　我行充分利用报纸、交通广播进行媒体宣传，并由“农发行、农行、信用社和邮储银行”业务人员做客“行风热线”对老百姓提出的问题进行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知识，进一步普及《征信业管理条例》，增强了宣传效果，扩大了宣传覆盖面，营造了学《条例》、“讲诚信、守信用”的良好社会氛围。

　通过普及《征信业管理条例》相关知识，使更多的群众关注自己的信用记录，自觉维护自身在征信领域的合法权益，进一步提高公众信用意识;使征信工作人员提高窗口服务和依法履职的能力;促进辖内金融机构更加自觉地按照《条例》开展征信业务。

　金融消费者保护权益工作总结 篇4

　为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，xx银行xx分行营运管理部精心组织了xx分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：

　一、组织动员阶段

　分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升xx分行服务水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，切实提高分行整体服务水平。

　二、学习宣教阶段

　xx分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。

　三、组织竞赛阶段

　分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了xx分行消费者权益保护知识竞赛，xx分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。

　通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使xx分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，提高了xx分行整体服务水平，为分行的发展营造了良好的服务环境。

　金融消费者保护权益工作总结 篇5

　为推动xx银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融 诚信服务”xx银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据xx市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20xx年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：

　一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动

　我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

　3月15日上午9:30-11:30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯风险防范、、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

　活动现场除了“防范金融风险”、“”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信知识折页、卡片、宣传海报，货币反知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

　二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动

　我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

　经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“”以及我行反、防等宣传资料共计1.5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的'形象，受到广大客户的一致好评。

　后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为xx国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!

　金融消费者保护权益工作总结 篇6

　一、 工作部署

　接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与县委县、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

　二、 活动宣传

　1、 网点宣传

　我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

　2、 现场宣传

　3月15日上午8:00-11:30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益 提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯风险防范、使用手册、理财产品、按揭、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

　活动现场除了“防范金融风险”、“”、“个人理财”金融知识折页，还准备了防范电信知识折页、卡片、宣传海报，货币反知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许多中老年客户对各种分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。

　经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“”以及我行反、防等宣传资料共计2000余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

　三、 存在的问题及建议

　此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我行一方面需加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。

　金融消费者保护权益工作总结 篇7

　一、高度重视，精心组织

　为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，镇领导高度重视，于3月18日组织召开了金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。通过开展“权利·责任·风险—倡导理性投资、自享收益、自担风险”的活动，协助金融消费者依法维权，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。

　二、集中宣传，做大声势

　组织信用社做好网点主阵地宣传。通过LED显示频，电子屏幕滚动播放"倡导理性投资、自享收益、自担风险"等"3.15金融消费者权益日"活动主题，并公布咨询投诉电话。设置"3.15"宣传专区，设立了"3.15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向辖区群众发放宣传材料，向过往群众进行现场知识辅导，向消费者普及信息披露、营销禁止、格式条款和个人信息保护等相关知识，解答客户的疑问，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，提升消费者维权意识和能力，并广泛听取、收集客户意见建议。

　“3.15”宣传活动让消费者了解了赋予金融消费者的各种权利、金融机构应该履行的责任；了解了我镇投诉受理渠道，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行的服务品质。

　三、存在的问题及建议

　此次活动虽然取得了很好的效果，但是仍然存在一些问题。

　（一）对金融消费权益保护存在认识上的不足

　随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分群众缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

　（二）金融业信息安全宣传不够到位

　金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我镇对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

　四、相关建议及下一步措施

　在今后的工作中，将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全镇群众的维权意识，引导强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

　（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平

　进一步加强广大干群的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

　（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益

　把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全镇全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低金融信息被盗的风险，确保金融信息不泄露、不滥用。

　（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

　把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

　金融消费者保护权益工作总结 篇8

　根据XXX《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和XX《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。

　根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容）和人民币反等知识。

　以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：

　一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

　二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传、网上银行、人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

　值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的服务水平！